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1) Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
Image d’un service offert par un particulier, créée en ligne par des consommateurs censés avoir profité du service, à destination d’autres consommateurs par le biais d’un système de notation et/ou de commentaires.
2) A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Le résultat final qui constitue la réputation est créé par la combinaison des avis des consommateurs liés à leurs perceptions personnelles par rapport au service offert ; de ce fait, ni la plateforme recueillant ces avis ni le particulier ne peuvent se prévaloir de droits intellectuels par rapport à cette e-reputation.
3) Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
Dans le système de commentaires et de notation de BlaBlacar, le fait qu’un consommateur puisse déposer un commentaire, uniquement après avoir utilisé un certain nombre de fois le service, permet d’avoir une opinion fiable basé sur un avis général.
4) Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Le système de notation permet au consommateur de rapidement se faire une idée du service offert et de sa qualité. De plus, cela permet de certifier l’existence du service.
Par contre, les consommateurs ne sont pas certains de la sincérité des autres consommateurs, notamment à travers les “fake news”. De plus, les avis dépendent des circonstances, de la perception de chacun et ne reflète pas toujours de manière objective la réalité du service offert.
5) Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Au plus le service répond aux normes techniques, au plus le consommateur donnera sa confiance dans le service. Le fait de passer par des plateformes certifiées comme respectant les standards permet au consommateur d’être certain que les dispositions légales quant à la sécurité du service sont respectées. Les régulations et les standards ne permettent toutefois pas d’assurer la qualité du service proposé, ce que les avis et commentaires des consommateurs octroient dans une certaine mesure.
6) Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Le droit peut renforcer la fiabilité des commentaires dans la mesure où il empêcherait d’avoir un langage abusif, déplacé,… envers le service proposé par le particulier. Ou encore de poster des commentaires par pure jalousie ou méchanceté dans le but de porter atteinte à la réputation du particulier.
Hors-ligne, l’intervention du droit est plus limitée dans la mesure où il n’y a pas de trace, de preuve de ce qui a été dit oralement par exemple. En revanche, un commentaire laisse toujours une trace, ce qui facilite l’intervention et/ou l’application du droit.
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1) Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ? (CORALIE CHANTRAINE)
La e-réputation dans l’économie collaborative peut être définie comme la fiabilité des biens ou des services fournis par un fournisseur ou un prestataire de services.
Il s’agit d’une véritable plus-value pour ces derniers car le fait qu’une certaine confiance existe va avoir un impact sur le nombre de transactions réalisées par les consommateurs sur Internet. Cela peut fonctionner comme un cercle vertueux : plus il y a de transactions, plus il y a d’évaluations et potentiellement une meilleure réputation. Toutefois, la tendance peut très rapidement s’inverser : à la moindre évaluation négative fiable, la réputation disparaitra.
2) A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ? (CORALIE CHANTRAINE)
Un droit de propriété intellectuelle implique une emprise sur des choses immatérielles (1). Le droit intellectuel a pour conséquence de restreindre la liberté de concurrence (2) en conférant un droit exclusif à son titulaire.
A la lumière de ces deux caractéristiques, selon moi, le droit sur la e-réputation n’est pas un droit de propriété intellectuelle.
Tout d’abord, les prestataires de services et les fournisseurs n’ont aucune emprise sur cette réputation puisqu’elle résulte des notations et commentaires laissés par les consommateurs sur des plateformes numériques intermédiaires telles que TripAdvisor, Yelp, Airbnb, etc.
Deuxièmement, cette réputation en ligne n’a pas d’effet sur la liberté de concurrence. La e-réputation va sans aucun doute impacter le choix du consommateur de faire appel à un fournisseur ou prestataire de services plutôt qu’un autre. Toutefois, si quelqu’un décide de proposer les mêmes biens et services que quelqu’un d’autre et arrive à générer un e-réputation équivalente, le fournisseur ou prestataire initial ne pourra pas s’y opposer. De plus, l’appréciation reste assez subjective dans le chef d’un consommateur.
3) Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative ? (JULIETTE QUEVY)
Un outil qui permet de garantir un niveau de confiance suffisant est le système de cotation dit « fermé ». Ce dernier permet aux seuls utilisateurs ayant eu une transaction vérifiée, concernant le produit ou le service, de pouvoir donner un avis et une note sur ce dernier. Dans ce système dit « fermé », il y a moins de risque d’avoir de faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Seuls les utilisateurs ayant réellement utilisé le produit ou le service pourront lui donner une note.
Par exemple, il y a quelques mois je cherchais une location pour un logement à Paris via la plateforme d’économie collaborative « Airbnb ». C’est en regardant et en comparant les avis et les notes que j’ai pu choisir, en ayant confiance par rapport au service fourni, le logement qui me conviendrait le mieux. Sachant qu’Airbnb utilise ce système de cotation « fermé », j’avais d’autant plus confiance dans les avis qui avaient été donnés sur le logement. Je n’aurais pas eu la même confiance si la plateforme avait eu un système de cotation ouvert, système où n’importe qui peut donner son avis sans aucune vérification qu’il a bien eu accès au produit ou au service en question.
Source : https://uclouvain.be/fr/instituts-recherche/juri/crides/actualites/conference-building-online-trust.html – Crowdsourcing consumer confidence, Christoph Busch, Prof. at the University of Osnabrück
4) Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients. (MANON COEYMANS)
Le système de notations en ligne est un système à double tranchant. D’une part, il représente la mise en place d’éléments positifs et, d’autres part, il requiert la surveillance d’éléments négatifs.
I. Aspects positifs
1. Le premier aspect positif du système de notations implique que les notes et avis sur le fournisseur ou le prestataire de services non professionnel soient positifs. Cela a pour effet de booster la productivité du prestataire d’une part, et de rassurer les futurs clients d’autre part.
Les prestataires de services ont besoin de connaitre ce qu’ont pensé leurs clients, car ces avis ont un réel impact sur la prospérité de leurs affaires. Les remarques pousseront les prestataires à s’améliorer et à offrir un meilleur service aux futurs clients. Les commentaires élogieux pourront également confirmer la qualité des services et encourageront le prestataire à continuer sur cette voie. L’exemple de booking.com est parlant : après chaque réservation sur le site, à l’issue du séjour des usagers, le site demande par mail une évaluation de ses services, et des services de l’hôtel réservé.
La numérisation des secteurs implique que les parties ne se rencontrent plus directement, les clients ont besoin d’être rassurés et ont tendance à se fier davantage aux autres usagers qu’au prestataire lui-même. L’exemple le plus parlant est celui de la plateforme Airbnb, qui permet la conclusion d’un contrat en ligne entre des propriétaires et des locataires, la plupart du temps sans échange entre les parties. Les internautes regardent bien évidemment la description du bien qui leur est proposé, mais pour faire leur choix ils vont surtout se fier aux avis de leurs compatriotes internautes.
2. Ce système présente un second aspect positif, résultant du premier, qui concerne la réputation en ligne du prestataire, qui doit se construire une image/une marque. Lorsque les notations et avis sont positifs, ils permettent au prestataire d’être bien vu sur Internet. La technique marketing est de répandre cette bonne réputation à de nombreux sites, blogs et réseaux sociaux. Internet étant très vaste, le prestataire a de nombreuses possibilités de gérer son image comme il le souhaite.
Le système de notations permet dès lors au prestataire d’avoir une plus grande visibilité sur le marché, et également de faire de la publicité à faible coût. Par exemple, la fidélisation par « like » ou « abonné » est très fréquente sur Facebook : ce sont les internautes qui font la publicité de l’entreprise ou du particulier en aimant la page, en commentant ou en partageant les publications.
II. Aspects négatifs
La confiance numérique dépend donc de la sociabilité de l’entreprise ou du particulier, mais cette sociabilité est extrêmement facile à influencer sur Internet, cela explique les effets pervers du système de notations.
1. Le premier aspect négatif que l’on peut relever est la question de la fiabilité de ce système de notations et commentaires. En effet, il a été prouvé que 30 à 40% des posts sur Tripadvisor sont des « fake reviews ». Mais cette plateforme n’est pas le seule dans cette situation, et ce phénomène peut être dangereux pour les prestataires de services mais également pour les clients qui sont induits en erreur. Ces « fake reviews » ont différents objectifs, cela peut être de mauvais commentaires pour nuire à un concurrent ou de bons commentaires pour flatter son propre service. Il faut donc que l’internaute reste méfiant de ce qu’il lit sur internet, dans un sens comme dans l’autre.
Notons aussi que ces notes et avis sont on ne peut plus subjectifs. Premièrement, car ils sont l’expression d’internautes qui a priori ne sont pas des experts. Ils rédigent des commentaires selon leurs propres ressentis personnels et sans expérience du monde professionnel. Par exemple, telle personne donnera une note de 5 pour la literie de tel hôtel, tandis qu’une autre personne donnera une note de 1 parce que la matière du draps la dérange… De plus, la plupart des sites proposant de laisser une note en font ensuite une moyenne, et c’est celle-ci que les futurs usagers voient, ce qui n’est donc pas totalement fiable. On retrouve en tête de liste non pas le meilleur service, mais le plus consensuel.
2. Le second aspect négatif de ce système de notations est la pression et le découragement qu’il inflige aux prestataires. Ils ont un sentiment de contrôle constant de leurs prestations, et à juste titre. Lorsque les commentaires sont négatifs, cela pousse certains à arrêter leurs activités. Par exemple, Uber dans ses conditions de travail prévoit le licenciement des chauffeurs ayant obtenu une note inférieure à 4,6 sur 5.
Un autre élément lié à ces mauvais commentaires est l’impossibilité d’un contrôle optimal de ce qui est dit sur Internet. Or l’impact sur la réputation d’une société ou d’un service est souvent irrémédiable dans l’esprit des usagers. Il s’agit d’un travail constant de la part des prestataires de défendre leur réputation sur Internet. De plus, ils n’ont bien souvent qu’un droit de réponse aux attaques des usagers, car en vertu de la liberté d’expression ces derniers peuvent exprimer leur mécontentement. Le prestataire a quelques moyens de défense comme invoquer la diffamation, le dénigrement ou l’atteinte à la vie privée ou à l’honneur, mais encore faut-il le prouver et ce n’est pas chose facile.
5) Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne ? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques (JULIETTE QUEVY)
Les standards ont été mis en place lors de l’apparition de mauvaises pratiques telles que les classements erronés des avis, la pratique des faux avis qu’ils soient positifs ou négatifs, la modification des contenus de certains avis négatifs ou leur rejet total, etc.
Plusieurs associations ont donc décidé de travailler sur base d’une norme volontaire afin de réguler le domaine touchant aux avis des consommateurs en ligne. Les normes techniques auraient pour but de fixer des obligations en termes de contrôle et de filtre notamment concernant la récolte des différents avis et informations.
Leur but est de renforcer la confiance en ligne grâce au contrôle de ces avis en ligne, en repérant par exemple les faux avis négatifs et/ou positifs. Les personnes consultant les avis auront donc plus confiance en ceux-ci sachant qu’ils ont déjà été filtrés et qu’il ne reste en principe que des avis de personnes ayant réellement utilisé le produit ou le service.
La principale limite à la régulation par les normes techniques est que ces normes sont souvent régionales alors que pour avoir une sécurité juridique efficace, il faudrait que ces normes soient internationales. Plusieurs organisations ont fait un travail de normalisation, notamment en France (l’AFNOR) et en Angleterre et ils ont mis en place des projets, dont certains ont été présentés à l’ISO, afin d’internationaliser ces standards et de rendre cette normalisation « certifiante ». Cette certification permettra à un organisme extérieur de certifier qu’un site applique en effet cette norme. Cependant, certains acteurs ont refusé certaines exigences, ils ne voulaient aucune contrainte dans leur système d’avis.
Source : https://uclouvain.be/fr/instituts-recherche/juri/crides/actualites/conference-building-online-trust.html – Les normes techniques sur les systèmes d’évaluation des plateformes, Fabrice Del Taglia, Directeur général de Nomade Aventure
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation ? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y-a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ? (MARIANGE PITROPAKIS)
Avec la mise en place des systèmes de notation et de recommandation se sont développés certaines mauvaises pratiques contre lesquelles le droit aurait un rôle à jouer. S’agissant de la problématique des faux avis, et en particulier celle des faux avis positifs déposés par des intermédiaires à la demande de la société propre, on peut observer un détournement des systèmes de confiance par les acteurs eux-mêmes. Une autre catégorie de mauvaise pratique consiste soit en un rejet abusif de vrais avis soit en une modification de leur contenu, ce qui est difficile à détecter pour le consommateur qui se connecte au site. La manière dont on classe les avis influence aussi grandement les consommateurs puisque seuls les 5 ou 10 premiers sont lus. Des règles de modérations différentes selon la teneur de l’avis ou des méthodes de calculs différentes ont également une grande influence.
Face à cela, le droit pourrait instaurer une exigence de transparence pour les plateformes en ligne les obligeant à informer les consommateurs de la façon dont ils collectent les avis et les classements des internautes.
Il serait également possible de rendre la vérification d’identité obligatoire pour tout consommateur désirant déposer un avis avec une mise en place de sanctions encourues pour l’usage abusif des avis.
L’exclusion des consommateurs ou des intermédiaires qui ne respecteraient pas les obligations légales pourrait être envisagée ainsi qu’une adaptabilité de la responsabilité des plateformes.
La mise en place de standards peut également renforcer la confiance et éviter les inconvénients des systèmes de notation. En effet, ces normes techniques permettraient de contrôler la collecte, le traitement et la publication de l’information. Une norme ISO internationale pourrait donc être crée. Cependant, certains pays ne souhaitent pas y adhérer.
Quant au mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne, sans doute serait-il plus judicieux d’encourager l’autorégulation au vu des spécificités techniques du numérique et de sa rapide évolution.
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1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
L’e-réputation peut se définir comme étant la projection digitale de la notoriété, de l’estime ou de l’opinion que des e-consommateurs accordent aux prestataires de produits et services, professionnels ou non-professionnels (personnes, entreprises ou marques), présents sur les plateformes numériques. Cette réputation est façonnée par l’ensemble des opinions émises sur les réseaux numériques par les internautes, via un système de ratings et de reviews. Réel actif immatériel, l’e-réputation agit comme un stimulant économique de marché au sein de l’économie collaborative et permet de garantir la sécurité des transactions et des échanges au sein des plateformes numériques.
https://www.webmarketing-com.com/2016/01/11/44601-reputation-coeur-de-consommation-collaborative
https://www.haas-avocats.com/wp-content/uploads/2012/01/E-reputation-sous-le-prisme-du-droit-des-marques.pdf
Professeur Christophe Busch, conférence du CRIDES du 16/12/2006 : https://www.youtube.com/watch?list=PL9vsAzD1KfpFSuVzSSiqD2MmVbkgB_mC2&time_continue=428&v=J9eUu5Gstsk
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Le droit de propriété intellectuelle peut se définir de manière très concrète par la fonction qu’il joue et ses effets. Ainsi, un droit intellectuel constitue un mode de réservation juridique de valeurs qui résultent de créations intellectuelles (et non pas de biens tangibles, valeurs plus classiques)1. Ces droits sont très variés et ont une particularité en commun, être un droit subjectif accordé à un personne lui garantissant une certaine exclusivité limitée dans le temps, « un archipel où chaque droit privatif chacun constitué sur une création de l’esprit particulière émerge comme une île d’un océan soumis au régime de la liberté »2.
En prenant en compte cette définition, on ne peut y inclure l’e-réputation car la réputation, selon le Larousse, la réputation se définit comme « la manière dont quelqu’un, ou quelque chose, est connu, considéré dans un public tant dans une opinion favorable que défavorable »3. Il manque donc clairement la condition de création intellectuelle énoncé ci-dessus. De plus, la réputation fait déjà l’objet d’une définition, et d’un protection, propre en droit belge et international4. Ce droit vise le droit pour « chaque individu à ce que la probité de sa personne ne soit pas mise en doute auprès de l’opinion publique, à ce que sa personnalité ne soit pas ternie par des propos calomnieux ou diffamatoires, à ce que l’estime que l’on peut avoir pour elle ne soit pas diminuée fautivement, par exemple en lui attribuant un fait immoral ou l’exécution d’un délit »5. L’e-réputation correspond donc à ce droit protégé par des dispositions spécifiques. Il n’y a donc pas lieu de la classer dans une catégorie supplémentaire qui, outre de ne pas lui convenir parfaitement, jouerai un double emploi avec la protection déjà accordée.
1. S., Dusollier et A., de Francquen, Manuel de droits intellectuels, Anthémis, 2015, p.13
2. J., Foyer et M., Vivant, Le droit des brevets, Paris, Dalloz, Connaissances du droit, 2005, p.9
3. http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/réputation/68543
4. Voy. l’article 22 de la Constitution belge, l’article 8 de la Convention européenne des droits de l’homme,…
5. http://www.law-right.com/fr/le-droit-a-lhonneur-et-a-la-reputation/
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
Pour garantir la confiance, les plateformes numériques doivent lutter contre deux phénomènes principaux, à savoir les fake reviews et les commentaires promotionnels réciproques, écrits afin d’obtenir une critique positive en retour et qui sont donc fondamentalement biaisés. Ces deux faiblesses sont surtout présentes sur les systèmes de notation dits « ouverts », au sein desquels quiconque est en mesure de laisser un commentaire concernant le prestataire, même dans les cas où il n’y a pas eu d’échange entre le prestataire et le commentateur. Les systèmes de notations les plus fiables sont par conséquents les systèmes de notations dits « fermés » ou « semi-fermés », au sein desquels seuls ceux qui sont, ou ont été, bénéficiaires des différents produits ou services seront en mesure d’attester de leur qualité sur la plateforme. Cela permet d’une part, d’améliorer le contrôle à posteriori de ces commentaires en ce que leur nombre est limité et d’autre part, d’assurer une meilleure transparence la plateforme en diminuant le risque de faux commentaires.
Des plateformes comme CovEvent ou Rbnb fonctionnent avec ce système de cotations fermé: les internautes laissent un commentaire ainsi qu’une note sur la qualité de leur covoiturage ou de leur séjour (chaque plateforme demandant des informations spécifiques selon les services qu’elles proposent) et sont également notés à leur tour par leur contrepartie. Cette notation réciproque qui participe à l’e-réputation de chacun assure à mon sens la fiabilité et la transparence de ces différentes plateformes.
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Avantages:
Il s’agit d’une alternative (du moins un complément) aux législations sur la protection du consommateur plus accessible aux consommateurs. En effet, les législations sur la protection du consommateur (Directive sur les pratiques commerciales déloyales, Directive sur les Services, Directive sur l’E-Commerce,…) ont tendance à imposer de lourdes obligations d’informations dans le chef du fournisseur de marchandises ou de services. Informations dont il est scientifiquement prouvé qu’elles ne sont pas bien comprises, voires lues, par le consommateur “moyen”. En effet, la loi envisage le consommateur moyen comme rationnel, prompt à baser son choix le meilleur rapport qualité/prix, lequel peut être déterminé sur base d’informations complètes, honnêtes et objectives de la part du vendeur ou du fournisseur. Or, une approche comportementale (“behavioural approach”) du consommateur révèle qu’il n’en est rien, de ce consommateur rationnel. Souffrant d’une capacité finie d’absorption, le consommateur plie sous la surabondance d’informations et le paralyse dans ses choix. Un système de notation et recommandation lui permettra de se former facilement et rapidement une opinion sur la qualité du service sur base d’expériences vécues par ses pairs. En lui permettant de “picorer” l’information lui étant relevante et pallie ainsi de manière plus personnalisée à l’asymétrie informationnelle. Au demeurant, tel système permet aussi de pallier à l’inapplicabilité des législations protectrices du consommateur aux relations C2C, caractéristique de l’économie collaborative.
Un système de notation et de recommandation permet de mieux prendre en compte les intérêts, préoccupations et désirs du consommateur. En effet, les législations protectrices du consommateur tendent à fixer des garde-fous sur base du critère des “attentes légitimes du consommateur”. Or, un tel critère se révèle être trop abstrait, objectif et rigide. Il s’adapte mal à l’économie collaborative, marquée par une infinie diversité de services, induisant un bouleversement dans les attentes du consommateur. Par contraste, un système de notation et de recommandation permet de faire remonter directement les véritables préoccupations des consommateurs vers les opérateurs de plateformes et les vendeurs/fournisseurs de marchandises/services, lesquels ont ainsi plus facile à adapter leurs services.
Inconvénients:
La législation actuelle ne prévoit pas d’obligation de surveillance générale dans le chef de l’opérateur de la plateforme numérique quant à la véracité, l’authenticité et l’honnêteté des notations et des recommandations (Article 15 de la Directive E-Commerce). Il n’est de surcroît pas responsable quant au contenu illicite qui pourrait être publié, du moins tant qu’il n’en a pas reçu notification (Article 12, 13 et 14 de la Directive E-Commerce). Il est donc difficile, en l’absence d’initiatives volontaires et efficaces de l’opérateur, de garantir la qualité des informations postées par les usagers et consommateurs. A noter que le législateur européen s’affaire à dégager des lignes de conduite visant à remédier à ce problème (Voir “Staff Working Document, ‘ Guidance on the implementation/application of Directive 2005/29/EC on Unfair Commercial Practices ’ SWD ( 2016 ) 163 final, 124: La plateforme devrait être requise de fournir de vraies informations quant aux caractéristiques des services fournis ainsi que d’adopter des mesures garantissant l’authenticité et l’origine des “reviews”).
Par ailleurs, dès lors que le système de notation et de recommandation contribue à embellir la réputation des services sous-jacents, laquelle peut certainement être qualifiée d’actif immatériel, il est clair que le fournisseur/vendeur sous-jacent puisse être tenté d’influencer le consommateur. Dans le cas d’un système de notation réciproque, grande est la tentation de “s’arranger” sur une notation favorable de la part des deux parties. Dans le cas d’un système de notation unilatérale du consommateur, le risque est de voir son choix influencé par l’octroi de réduction ou autres avantages liés à une notation favorable du service. Il existe par ailleurs de sérieux problèmes d’objectivité liés à la sélection et au classement des “reviews” par le truchement d’algorithme, lesquels pourraient être taxés de pratiques commerciales déloyales.
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Les normes techniques peuvent bien sûr jouer un rôle très important pour renforcer la confiance en ligne. En effet, en harmonisant les méthodes de travail, de fonctionnement, et en uniformisant ces méthodes d’un point de vue territorial, les e-consommateurs seraient rassurés face à l’e-réputation dans la mesure où ils seraient face à un contenu contrôlé et limité. Par “méthodes de travail”, j’entends la collecte d’informations, l’énumération du panel de personnes pouvant participer à l’apport d’informations moyennant le respect de certaines conditions, le traitement des informations et leur publication. Des obligations pèsent dès lors tant dans le chef du consommateur que du prestataire de produits ou de services. Il va de soi que, pour que ce système soit crédible, il est nécessaire d’y associer un dispositif de contrôle strict et permanent.
Toutefois, l’harmonisation de ces normes techniques n’a d’effet que si elle est combinée au besoin d’uniformisation de ces normes au-delà du niveau local/national. En effet, pour que les normes techniques aient un réel impact sur le renforcement de la confiance en ligne et apportent un vrai sentiment de sécurité juridique et économique, il est nécessaire que ces normes soient respectées au-delà des frontières et soient en adéquation avec les réalités économiques actuelles. Dès lors, ces normes techniques doivent pouvoir se retrouver non seulement au niveau national, mais bien à l’échelle européenne voire mondiale.
Par ailleurs, comme évoqué supra (question n°3): “les plateformes numériques doivent lutter contre deux phénomènes principaux, à savoir les fake reviews et les commentaires promotionnels réciproques”. A l’heure actuelle, nous vivons dans un monde où l’évolution technologique et informatique sont en constante évolution. Dès lors, il me semble indéniable que la régulation par les normes techniques sera perpétuellement rattrapée et limitée par l’évolution et, ainsi, par les deux phénomènes évoqués ci-dessus. Les standards peuvent donc jouer pour renforcer la confiance en ligne mais demandent un travail permanent et constamment innovant pour assurer une réelle efficacité.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Eu égard aux nombreux écueils soulevés par l’économie collaborative et, plus précisément, par les plateformes électroniques d’intermédiation, il est crucial que le législateur intervienne incessamment sous peu. Son intervention devrait, idéalement, (a) être flexible et évolutive, (b) viser à pallier les risques liés à l’opacité et à l’authenticité, (c) protéger la réputation en ligne en tant que valeur patrimonial.
Le droit doit se saisir du phénomène des plateformes électroniques dans un but de mitigation des risques inhérents. Il se doit toutefois de s’abstenir de couler des standards de bonne conduite et des normes garde-fous dans des instruments légaux. Une telle rigidité ne s’accorderait pas avec le caractère évolutif de l’économie collaborative ainsi qu’avec la diversité caractérisée des services sous-jacents, laquelle mènera à une certaine casuistique dans l’application et l’interprétation des normes promulguées. Le législateur européen semble s’en être rendu compte en esquissant les grandes lignes d’une initiative régulatoire à venir. Il s’agit de trouver un équilibre entre la libre circulation des idées et la protection des intérêts du consommateur.
Toute régulation devra oeuvrer à évoquer et à maintenir de la confiance dans le chef du citoyen à l’égard des plateformes numériques. Cela implique en premier chef une refonte du système de responsabilité prévu dans la Directive E-Commerce afin de l’adapter aux enjeux de l’économie collaborative. En fonction du degré d’intervention et de contrôle de la plateforme quant aux services sous-jacents, un certain degré de responsabilité quant au contenu et à l’authenticité des notations et recommandation devrait être assigné aux plateformes. Un niveau élevé de contrôle quant aux services sous-jacents devrait engendrer une obligation de moyen corollaire de s’assurer de l’authenticité de la notation (la notation a été réalisée par un usager du service et relate objectivement son expérience) ainsi qu’une obligation de résultat d’assurer l’impartialité et la neutralité dans la sélection et la publication des notations et recommandations (autant les critiques positives que négatives devraient être publiées de façon non-discriminatoire). Des critères objectifs de publication devraient être arrêtés (caractère récent de la notation, critique de la recommandation par d’autres usagers,…). Enfin, une obligation positive de diligence devrait être imposée dans le chef de la plateforme quant au contenu illicite publié sur leurs plateformes et leur étant dûment notifié.
La réputation en ligne représentant une véritable valeur économique dans le patrimoine des fournisseurs de services sous-jacents, elle se doit d’être protégée comme tel par le législateur. Cela implique de traquer les attaques “gratuites”, injustifiées et infondées des usagers ainsi que de limiter la notation et les recommandations aux véritables usagers de services, afin d’endiguer les risques d’abus.
Enfin, il est clair que le caractère virtuel et l’anonymat qui couvre généralement les auteurs de notation et recommandation alourdissent la tâche du législateur. Il devra s’affairer à poser des balises raisonnables tout en évitant d’écraser le développement quasi-inexorable des plateformes. Dans cette perspective, il est clair que l’intervention du législateur à l’égard de services en ligne diffère des services “off-line”.
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1. L’économie collaborative est un système de partage de ressources, de services, et d’informations sous la forme d’un réseau informatisé, dans lequel les utilisateurs ont un rôle à jouer car ils sont amenés à donner leur avis, contribuant ainsi à façonner l’image de la plateforme. Dans le cadre de l’économie collaborative, l’e-réputation est justement cette image, qui reflète la perception qu’ont les utilisateurs de la plateforme d’échange. Les utilisateurs font l’expérience d’un service et sont amenés à donner leur avis via des likes, des commentaires, des étoiles… La réputation en ligne se crée peu à peu, et plus cette réputation est positive, plus les utilisateurs sont en confiance. Le succès de la plateforme dépend donc fortement des avis de ses utilisateurs.
2. Nous ne pensons pas que l’on puisse considérer comme un droit intellectuel le droit à la e-réputation.
En effet, un droit de propriété intellectuelle confère à son titulaire le droit exclusif d’exploitation temporaire pour un territoire donné sur ses créations intellectuelles.
Les droits intellectuels sont également définis par Dominique Kaesmacher comme étant « les droits conférés à l’individu par une création intellectuelle et qui confèrent au créateur un droit exclusif sur l’utilisation de sa création pendant une certaine période, à certaines conditions et sous réserve des exceptions prévues par la loi ».
Ne n’envisageons pas d’intégrer le droit à l’e-réputation dans cette définition, car malgré le fait que la e-réputation soit devenue un actif non tangible (ayant une valeur économique démontrée), nous ne considérons pas qu’il ressorte de cet actif un droit à sa protection via un droit intellectuel. Le droit à l’e-réputation a en effet pour objet de protéger le possesseur de l’actif contre des actions anticoncurrentielles et contre les abus et manipulations qui pourraient avoir lieu via la publication des appréciations d’un serveur, par exemple.
La réputation n’est ni un signe distinctif permettant de différencier un utilisateur d’autres, ni une création de l’esprit.
En outre, malgré le fait que des avis positifs et négatifs sur la plateforme permettent d’augmenter ou non la consommation des biens et services proposés, pour qu’une véritable réputation s’installe dans les esprits, il faut du temps. Cette réputation, appelée également « capital reputation » est bien un actif incorporel, mais dont nous ne pouvons considérer comme un droit intellectuel, étant donné que nous ne considérons aucunement que les commentaires-avis-notes-étoiles-classements soient des créations intellectuelles de l’offrant.
De plus, l’e-réputation ne peut pas être, selon nous, considérée comme étant un droit intellectuel, reposant sur des éléments subjectifs la rendant trop instable (laissée à l’appréciation des utilisateurs).
3. La notion d’économie collaborative est une forme d’échange basée sur le partage et la collaboration et c’est justement grâce à Internet que les plateformes ont connu un grand succès. En effet, il existe quelques offres commerciales qui permettent aux consommateurs de se regrouper pour bénéficier d’avantages et d’autres plateformes qui sont uniquement destinées à l’échange de services entre particuliers. Cependant, la question de la confiance du consommateur pose problème puisqu’il est difficile sur Internet de garantir la bonne prestation des services ainsi que de la bonne qualité des produits tels que le consommateur le souhaite.
Par exemple, BlablaCar, est une plateforme de covoiturage mettant en relation des conducteurs et des passagers souhaitant partager un trajet et les frais associés. Les conducteurs publient leurs places disponibles et les passagers les achètent en ligne, sur des trajets dont la distance moyenne est de 330 kilomètres. Un des outils qu’ils utilisent pour garantir le niveau de confiance des consommateurs (en l’occurrence des passagers), est : 1) le passager peut voyager avec qui il souhaite puisqu’il peut choisir des membres chevronnés grâce aux niveaux d’expérience, 2) le passager peut consulter les avis des autres membres (ce qui en général influence souvent le comportement et la prise de décision du passager) et 3) les profils, photos, avis et annonces font l’objet d’une modération et les cartes d’identités sont contrôlées pour garantir confiance et respect. En outre, en Belgique, BlablaCar travaille en collaboration avec AXA afin de bénéficier de garanties additionnelles, en plus de l’assurance du véhicule.
Le système mis en place par BlaBlarCar est positif pour eux étant donné que, selon des statistiques, la note moyenne en Belgique s’élève à 4,6 / 5, alors que la note moyenne de conduite laissée aux conducteurs est de 2,95 / 3. Cela souligne bien que BlaBlaCar offre un service de mobilité économique, pratique mais également très convivial.
SOURCE :https://www.journaldunet.fr/management/guide-du-management/1207151-economie-collaborative-definition-exemple-chiffres/
https://www.fr.blablacar.be/presse/communiques-de-presse/6mois-belgique
https://www.fr.blablacar.be/trust-safety-insurance
4. Le système de réputation a, effectivement, des avantages et des inconvénients.
Nous pensons, tout d’abord, que l’évaluation exclusivement par revue n’est pas la meilleure manière d’assurer une vraie compétition entre les entreprises ou les particuliers qui proposent un service ou un produit en ligne. En effet, ceux qui ont les meilleures revues seront toujours les mêmes à être sollicités. Par opposition, les autres vendeurs ou prestataires qui seraient, par exemple, nouveaux sur la plateforme ou sur le marché, ne serraient dès lors pas très productifs. Ceci pourrait avoir pour conséquence que les utilisateurs avec les meilleures revues sous traitent à ceux qui n’en ont pas du tout et qui souhaitent entrer dans le marché. On aurait alors une concurrence complètement perturbée et faussée.
Cette problématique a notamment été mise en lumière par le sociologue Pierre Ledecq , lors d’une conférence concernant « l’Ubérisation des marchés », organisée à l’UCL, en février dernier. Il pointait particulièrement du doigt la plateforme « Polyglot » qui met en relation des traducteurs du monde entier et clients qui requièrent leurs services.
Au-delà de la problématique des « faux-avis » qui on le sait est monnaie courante lors de ce type d’échanges, un deuxième inconvénient qui nous vient concernant ce type d’évaluations est le manque d’encadrement et le caractère subjectif. Une expérience humaine en effet est teintée par les circonstances qui l’entourent ou encore par une sensibilité (susceptibilité) qui est propre à chacun.
Par exemple, il est clair qu’un séjour dans un appartement idyllique et fonctionnel réservé via la plateforme Airbnb ne sera pas perçu comme tel si une fois sur place notre compagnon demande le divorce. De même, un appartement situé dans un quartier malfamé, pas du tout fonctionnel réservé via la même plateforme sera perçu comme idyllique si notre compagnon nous y fait sa demande en mariage.
De ce fait, si ces personnes postent des avis (pour la première négative et pour la deuxième positive) ceux-ci ne seront pas utiles au consommateur qui souhaite louer cet appartement étant donné les précédents avis auront été biaisés par les circonstances qui ont entouré leur séjour et qu’ils ne reposent sur des critères pertinents pour louer un logement c’est-à-dire la situation et la fonctionnalité.
Bien entendu, il y a des avantages à la e-reputation. Le premier est de faciliter le choix de la personne en attente du service. Celle-ci sera la plupart du temps face à diverses prestataires et devra faire un choix entre ceux-ci sans qu’il y ait eu au préalable une forme de publicité de leur part. Lire les avis concernant ces prestataires est manière facile et abordable de faire ce choix.
Le deuxième avantage est dans le même fil d’idée : le fait que tout soit basé sur cette évaluation en ligne, le prestataire fera en sorte de fournir le meilleur service possible. Il s’efforcera d’être très professionnel et d’être attentif aux attentes du client.
5. Les normes techniques ont pour effet de transformer un environnement ou une opération de manière à y ajouter un rempart physique qui empêche la transgression de la règle. L’élément physique permet de mettre en place un filtre au niveau du partage et de la collecte d’information et également d’imposer des méthodes aux plateformes en ligne afin de garantir une plus grande neutralité et objectivité. Une idée est d’obliger qu’un acteur indépendant établisse à l’avance des critères sur la base desquels les plateformes en ligne vont être évaluées, au lieu de laisser la libre appréciation et la subjectivité des consommateurs entrer en jeu. La limite à la régulation est que souvent ces plateformes en ligne travaillent de manière indépendante et pour que les standards soient plus effectifs, il faut que celles-ci soient établies au niveau global pour permettre une égalité entre tous.
6. Nous pensons que le droit peut intervenir pour tenter de maintenir la confiance primordiale sur le marché. Nous pensons que le point le plus important serait une obligation d’information claire et une obligation de transparence par rapport à l’appréciation véritable des consommateurs.
Les plateformes pourraient informer clairement sur la manière dont ils publient les commentaires reçus, afin de s’assurer qu’un tri de ceux-ci n’est pas effectué. Nous pourrions envisager de créer des règles juridiques obligeant une justification de commentaire, lorsque ceux-ci sont négatifs ou abusifs. Un système concret de contrôle des commentaires non-constructifs pourrait également être mis en place avec un système de sanction telle qu’une exclusion du système.
Nous pourrions également envisager une obligation pour l’internaute de s’identifier afin d’éviter les internautes pirates qui se cachent derrière un pseudonyme.
Ces obligations ont déjà été envisagées dans le régime droit de la protection du consommateur, nous pensons donc qu’il serait envisageable d’étendre ce régime à la sphère de l’internet.
Concernant les modes d’intervention du droit en ligne et hors ligne, nous pensons également qu’un système de responsabilisation de l’intermédiaire actif pourrait être mis en œuvre. Malheureusement, il y a une difficulté par rapport à ce qui peut être considéré comme actif et passif, car aucune définition précise n’est établie. Cependant, nous ne pensons pas que le droit agisse avec la même approche en hors ligne et en ligne, étant donné que la sphère concernée est technique, souvent inaccessible et dont les avancées sont en constante évolution.
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1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
La e-réputation dans l’économie collaborative est la notoriété et/ou les compétences de la personne privée, fournisseur de biens ou services , associées à l’idée que les internautes s’en font, construites au départ de systèmes d’e-réputation, comme le « ratings revieuws » ou de « peer revieuws » ainsi que de « standards » , systèmes de régulations mis en place par les pairs.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle, veuillez expliquer pourquoi le droit à la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
La propriété intellectuelle comprend la propriété littéraire et artistique, ainsi que la propriété industrielle. Le droit de propriété intellectuel confère à son titulaire le droits exclusif d’exploitation temporaire pour un territoire donné sur ses créations intellectuelles.
Le capital de réputation est un nouvel actif intangible dont le rôle est primordial, notamment sur les plateformes. En effet, du nombre d’avis positifs ainsi que leurs visibilité sur la plateforme permettront d’augmenter la consommation des biens ou services proposés par les offrants. Raison pour laquelle de nombreuses pratiques voient le jour afin de booster sa propre réputation ou nuire à celle des autres (faux avis positifs ou négatifs, classement trompeur des avis,…). On le voit, pour que le marché fonctionne, on a besoin de ce capital. Par ailleurs, cela prend du temps de créer une réputation, d’autant plus qu’il en faut parfois très peu pour la ruiner.
Ce capital réputation est un actif incorporel bien qu’aucun droit intellectuel ne s’y applique. En effet, les avis et commentaires, leur classement ainsi que leur visibilité sur la plateforme proviennent des internautes et ne sont pas des créations intellectuelles de l’offrant. Par conséquent, ce dernier ne pourrait jouir d’un droit exclusifs sur ceux-ci.
Toutefois, notons que l’article 20 du Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données offre une protection à ce capital de réputation en conférant un droit à la portabilité des données. Ainsi, il serait possible de changer de plateforme en transportant ce qui est configuré dans un système d’évaluation à un autre (portabilité du système de rating). On observe donc que le droit fait de cet actif incorporel un bien afin de lui assurer une protection.
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative ?
Il existe des plateformes sur lesquelles seuls les internautes ayant déjà opéré un certain nombre de transaction sont autorisés à laisser un avis. Dans ce système dit « fermé » (ex : Airbnb), il y aurait par conséquent un moins gros risque de « fake news » par rapport au système dit « ouvert » dans lesquels il suffit juste de créer un compte pour pouvoir déposer un avis (il y a donc plus de ratings et un plus gros risque de « fake news »).
4. Les systèmes de notation et de recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Points négatifs : la problématique des faux avis, qu’il soient négatifs ou positifs. Les faux avis positifs sont déposés par des intermédiaires sur demande de la société propre afin de booster sa réputation en ligne. On voit que les systèmes de confiance sont détournés par les acteurs d’où la nécessité de les contrôler pour en assurer leur effectivité. Quant aux faux avis négatifs, ils émanent essentiellement de concurrents dans les commerce de proximité (ex : l’hôtel d’en face qui voulant s’assurer de la plupart des réservations. Un autre aspect négatif est le classement trompeur des avis. Aucun internaute n’a le temps de lire tous les avis qui ont été émis. Par conséquent, seuls les cinq voire dix premiers avis sont lus. La manière dont est établi le classement des avis influence donc grandement les internautes.
Points positifs : les systèmes de notation et de recommandation permettent aux offrants d’accroitre leur volume de transaction au fur et à mesure que leur e-réputation grandit et cela, sans consacrer d’importants budgets dans de la publicité. Un autre point positif de ces systèmes de notation tient au fait que l’offrant à la possibilité de coller plus à la demande des internautes en tenant compte de leurs avis ainsi qu’en adaptant plus rapidement son produit ou service.
5. Comment les normes techniques ( les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance ne ligne ? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
La nécessité de mettre en place des standards s’est fait ressentir dès l’apparition de problèmes et mauvaises pratiques tels que : les faux avis positifs et négatifs, le rejet abusif de vrais avis ou la modification de leur contenu, le classement trompeur des avis, la présence de règles de modération différentes d’une plateforme à l’autre ainsi que les méthodes de calculs différentes.
Certains pays comme la France ont voulu mettre en place un référentiel de certification que les intermédiaires peuvent choisir de suivre et qui permet d’éviter les écueils précédemment cités. Un organisme extérieur certifie alors que l’entreprise est conforme aux normes afnor (les entreprises elles-mêmes ne peuvent s’auto-déclarer conformes).
Le succès est mitigé. Seules vingt entreprises françaises ont adhéré à ce référentiel mais aucun grand e-commerçant. L’économie collaborative ou le secteur hôtelier n’y ont pas adhéré non plus. Il est évident que l’effort de l’entreprise à se conformer à une norme française alors que nous sommes dans un système globalisé avec une clientèle mondiale est inadapté. D’autres pays comme l’Irlande et l’Angleterre ont également créé une commission afin de concurrencer le référentiel français mais avec une vision plus libérale.
Enfin, il a été proposé à l’ISO d’en faire une norme internationale (début 2018), cependant, certains acteurs ne souhaitent pas être contraints et rejettent le principe-même du référentiel.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation ? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute la place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y-a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Le droit peut également contribuer à limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation. Et effet, l’art. 8 du projet de l’université de Osnabrück « Reputational feedback systems » instaure en son paragraphe 1 une exigence de transparence « A platform operator who provides a reputational feedback system on its online intermediary platform must provide information about modalities of collection, processing and publication of ratings and reviews ». On retrouve cette même exigence dans la loi française sur une république numérique. Ensuite, le paragraphe 3 du projet ajoute une présomption de conformité aux obligations juridiques en cas de respect de la norme technique.
De plus, la Commission européenne instaure une obligation d’information pour tout opérateur de plateforme : « specific information requirements for intermediaries » (proposition de la Commission 2008, art. 7, (614 final). L’art.111-7 de la loi française sur une république numérique traite également de la question.
Enfin, la responsabilité de l’intermédiaire actif peut être mise en cause. La Directive sur le commerce électronique prévoit une exonération de responsabilité pour les hébergeurs. Cependant, aujourd’hui, les intermédiaires ne sont pas purement des fournisseurs de services techniques (ces plateformes font plus que simplement stocker de l’informations sur des serveurs). Enfin, il existe également une difficulté à propos de ce qui peut être considéré comme « actif » et « passif » puisqu’aucune définition n’est établie à ce jour.
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1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
C’est la réputation créée, volontairement ou non, autour d’une personne, une marque ou une entreprise en général mais également d’un concept plus largement, en vue d’établir la confiance des autres intervenants, actuels ou futurs, de l’économie collaborative connectée. Cette e-réputation peut passer de très bonne à très mauvaise du jour au lendemain suite à des événements internes ou externes, voulus ou non, pas toujours contrôlables par le bénéficiaire. Cette réputation, comme toute bonne fama qui se respecte, reste subjective dans le chef de l’utilisateur.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
La e-réputation n’est pas un droit intellectuel car la notion est subjective dans le chef de l’utilisateur – un utilisateur peut la trouver excellente comme le suivant peut la trouver exécrable. Si l’entreprise mettra en place des moyens énormes pour se construire cette e-réputation et projeter une certaine image, il n’en demeure pas moins que c’est l’utilisateur lui-même qui jugera de ce qu’il faut en penser. Se réclamer le meilleur ceci ou cela reste difficile à prouver. Une action quant à la publicité mensongère serait peut-être plus adéquate.
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
La plateforme Airbnb a instauré un système de vérification de l’identité des « utilisateurs-voyageurs/hôtes ». Les « utilisateurs-hôtes » peuvent exiger que leurs « clients » s’y soumettent. En ce cas, l’hôte devra également le faire. La procédure de vérification est poussée : 1) il faut pouvoir établir sa présence en ligne (par d’anciennes recommandations sur Airbnb, ou par Linkedln ou Facebook). 2) Il faut confirmer sa présence hors ligne : en confirmant des informations personnelles historiques ou en scannant sa carte d’identité. 3) Le nom en ligne et hors ligne doivent correspondre.
Source : https://www.airbnb.be/press/news/airbnb-announces-verified-identification
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Avantages :
1) L’utilisateur, qu’il soit celui qui offre le service ou celui qui utilise ce service, aura confiance et aura l’impression de la maîtrise des risques qu’il prend avec un parfait inconnu. Il ne se fera pas rouler dans la farine par quelqu’un qui n’a que des recommandations 5 étoiles données par ses paires.
2) Un système de notation et recommandation a une fonction d’autorégulation. Chacun s’efforce d’être le plus professionnel, poli, serviable, aimable, humain… qu’il faut. Dans un système qui cote jusque 5 étoiles par exemple, n’en avoir que 4 sera déjà vu comme un signe que « quelque chose ne va pas ».
Inconvénients :
1) On ne peut connaître l’objectivité ou la réalité des notations/commentaires : la personne a des attentes irréalistes : elle s’attendait à un hôtel 5 étoiles pour le prix d’un Formule 1. Ou selon des circonstances hors rapport avec le service était de mauvaise humeur ce jour-là. Les notes peuvent être aussi mensongères, un concurrent qui poste de mauvaises recommandations pour faire fuir la clientèle.
2) Ce système conduit à un comportement « suiveur ». On suit la masse, on va vers ce qui est le plus, le mieux recommandé parce qu’on a peur d’aller vers la nouveauté qui n’a pas encore reçu de note ou trop peu. De manière anecdotique, sur la plateforme Reddit où les commentaires peuvent être approuvés ou désapprouvés (et sont quantifiés) on remarque que les premières notations par rapport à un commentaire ou un article posté détermineront la trajectoire du poste vers le haut ou vers le bas de manière assez inexorable. Les administrateurs du site ont dû mettre en place différent systèmes pour palier à cela, comme de ne pas montrer le nombre de plus ou de moins durant les premières heures après que le poste a été publié.
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Des normes peuvent se développer quant à la manière d’identifier quelqu’un en ligne, faire un lien clair entre la personne en ligne et la personne dans la vie « réelle ». La limite serait le respect de la vie privée et du droit à la liberté d’expression. Il faudra que les outils de sécurité soient très poussés pour que les gens ne craignent pas que toutes leurs données personnelles se retrouvent entre les mains de personnes mal intentionnées.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Le droit peut faire usage des outils techniques modernes pour mettre en place différentes étapes de vérifications : vérification de l’identité obligatoires pour se connecter à une plateforme, vérifications et rappels des risques avant de poster un commentaire. Rendre obligatoire un droit de rétractation sans dommage à payer pour les ventes ou commentaires faits en ligne pour 24h ou 48h pour certains services. Procédures quant au remboursement de services non rendus, d’accidents (de voitures, dans un appartement…) : qui est responsable, sur qui repose la charge de la preuve, qui doit payer, assurances obligatoires.
Toute la problématique fiscale : qui est taxé, où et à quel taux, ainsi que la législation qui concerne le droit du travail.
Il ne doit pas forcément y avoir une différence entre le droit en ligne ou hors ligne sauf à prendre en considération que la vérification d’une personne, d’une entreprise n’est pas aussi simple que d’aller dans un magasin directement. Des considérations quant au temps et à la distance qui peut séparer les utilisateurs doivent être pris en compte. Enfin, les spécificités de chaque marché doivent être évaluées – uber/deliveroo/airbnb ne proposent pas le même genre de service que ce soit au niveau de celui qui se charge du service comme de celui qui l’utilise, il ne faudrait pas que le droit soit un frein à la concurrence ou à l’innovation.
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Travail 2 IpDigIT
Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
L’e-réputation dans l’économie collaborative peut être définie comme étant un actif incorporel représentant la valeur et la confiance accordée par des e-consommateurs à une plateforme numérique d’économie collaborative (services proposés par des non professionnels), à travers un système de notation et de recommandation.
A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Le droit de la propriété intellectuelle confère à son titulaire un droit exclusif sur ses créations.
Je ne pense pas que l’on puisse considérer l’e réputation comme un droit intellectuel, malgré que ce soit un actif incorporel. Certes, une e réputation est difficile à construire. Cela prend du temps pour qu’elle se forge. On pourrait envisager de récompenser l’effort de l’offrant d’un service non professionnel sur une plateforme numérique. Et cette réputation peut se ruiner rapidement : quelques mauvaises notes par ci par là, et la réputation en prend un coup.
Néanmoins, le créateur de la plateforme, dont la réputation est en jeux, ne peut faire valoir aucun droit intellectuel sur cette réputation. Cette dernière est construite de toute pièce pour des avis, commentaires et notes des e consommateurs, autrement dit les utilisateurs de la plateforme numérique. L’on pourrait pousser le raisonnement encore plus loin et se dire que si l’offrant est sujet à des mauvaises notes ou commentaires relativement négatifs, c’est parce que le service proposé n’est pas à la hauteur de l’attente des consommateurs.
Nous avons l’e réputation que nous avons en fonction de la qualité des services qu’on offre. Ces notes ou commentaires reflètent le ressentit des e consommateurs suite à la prestation de service de l’offrant. Ce dernier n’a pas de droit intellectuel (donc un droit exclusif) sur sa réputation, et ne peut dès lors pas s’opposer à ce que l’on porte atteinte à sa réputation car, justement, s’il offre des services par l’intermédiaire d’une plateforme numérique, il s’attend ce que des commentaires/notes forgent cette réputation, qu’ils soient bons ou moins bons.
Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative ?
Pour reprendre la théorie de C. Bush, un exemple d’outil qui garantit qui certain degré de confiance serait le système de cotation fermé. Dans ce système, le consommateur ne pourra laisser une cotation relative à un certain produit, que s’il l’a acheté. Les cotations et commentaires laissés seront alors fiables, car reflèteront fidèlement le ressentit du consommateur-acheteur, après avoir acheté et testé le produit. Cela réduit considérablement les risques de commentaires ou cotations « fake ».
L’on retrouve ce système fermé notamment sur la plateforme numérique d’économie collaborative « Air Bnb ». Selon mon expérience personnelle, Air Bnb inspire une grande confiance.
Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Les systèmes de cotations et de recommandations présentent des avantages comme des inconvénients.
D’une part, ces systèmes ont l’avantage de créer une confiance du consommateur envers l’offrant. L’on se base sur des commentaires laissés par des consommateurs antérieurs, et l’on sait que ces derniers ont exprimé fidèlement leur impression suite à l’utilisation du produit ou la prestation de service de l’offrant.
En outre, ce système apporte une grande prévisibilité. L’e consommateur sait à quoi s’attendre, après avoir découvert les notations et commentaires.
D’une autre part, il arrive que ces systèmes soient mal utilisés, et, dès lors, trompent l’e consommateur. L’on peut illustrer ceci par deux phénomènes. L’un, celui des « Fake reviews », qui consistent en des commentaires laissé sur la plateforme mais qui sont faux, trompent le consommateur, et l’incite à consommer. L’un, c’est l’idée de la réciprocité. Un offrant note un autre offrant d’une telle manière et, en contrepartie, le deuxième note le premier d’une manière identique.
Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne ? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Les normes pourraient être très utiles pour renforcer la confiance en ligne, dans le collectes et traitement d’informations. Il faudrait mettre en place une normalisation uniforme sur un ensemble de territoire. Des ébauches ont déjà vu le jour, sans que cela ne soit, pour l’instant, efficace. L’objectif serait, in fine, d’élaborer un « référentiel de certification », applicable sur plusieurs territoires, auquel il faudrait adhérer pour qu’il soit applicable. Cela apporterait très certainement de la sécurité juridique et de la confiance.
C. Bush propose un projet d’harmonisation des normes au niveau européen pour créer des systèmes de régulation au niveau européen.
Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation ? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Outre le processus de normalisation, le droit pourrait intervertir pour renforcer la confiance en ligne. À titre d’exemple, nous pouvons proposer une obligation d’information du consommateur en ligne, une obligation de suppression par l’intermédiaire des commentaires illicites (ou du moins qui paraissent illicite), ou encore prévoir une amende si ces obligations ne sont pas remplies.
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e-reputation dans l’économie collaborative :
= l’image véhiculée ou subie par une entreprise, service ou produit sur internet ou autres support numériques dans une économie permettant aux consommateurs d’échanger ou de partager des biens ou services par l’intermédiaire de plateformes internet entre autres.
Un droit de propriété intellectuel
– Un DPI est un ensemble de droits portant sur une création de l’esprit (bien intangible) conféré au titulaire. C’est notamment et surtout un droit d’exclure, d’empêcher les autres de mettre en œuvre notre création.
– Le droit sur la e-reputation pourrait éventuellement être un droit de propriété intellectuelle permettant alors au titulaire d’empêcher autrui de s’approprier ou de mettre à mal son « image ». Cela se rapprocherait davantage de la marque et de sa fonction d’identification dans ce cas quant au lien entre la réputation et l’entreprise, mais pourrait aussi s’apparenter aux droits « de récompense » fournis pour récompenser l’effort de l’auteur (in casu, son travail à préserver une bonne image).
Cependant, même si cette e-reputation peut devenir un actif immatériel, la création de l’esprit exigée par un droit de propriété intellectuelle ne me semble pas présente dans le chef de l’entreprise. En effet, même si l’entreprise travaille à une bonne réputation, cette dernière viendra essentiellement de retours de clients soit apportant une note à l’entreprise (pas d’originalité, de création,…) soit par le biais de commentaires (dans lesquelles on peut avoir une certaine inventivité mais de la part des consommateurs). Une entreprise peut travailler d’arrache pieds sur sa réputation, mais cette réputation vient des clients, du bouche à oreille ; même si je fais tout pour avoir une bonne image, ce sont les utilisateurs qui en parlant vont amener ma réputation. Une réputation ne se donne pas à soi-même ou en tout cas ne sera pas considérée comme pertinente.
Ainsi selon moi, la e reputation peut être protégée mais pas comme droit en tant que tel, plutôt par l’utilisation d’autres droits (droit à l’image, diffamation, droit de la concurrence,..).
Exemple d’outil garantissant la confiance :
Personnellement, j’apporte du crédit aux commentaires et notes laissés par les utilisateurs (tel que sur tripadvisor) les plus avertis seulement (désignés comme tel après un certain nombre de commentaires laissés et un avis sur ces commentaires par les autres utilisateurs) et les plus nombreux par rapport aux produits souhaités (deux commentaires ne suffisent pas à créer la confiance dans le produit).
Avantages et inconvénients des systèmes de notation et de recommandations :
– Avantages : permet aux entreprises d’avoir un feedback, d’utiliser l’appréciation des consommateurs afin d’améliorer leur poduit et permet aux entreprises d’avoir une réputation, une bonne publicité sans démarche de sa part.
– Inconvénients : risque de concurrence déloyale (notation laissée par des concurrents afin de diminuer la note), risque de tromperie (notation laissée par les services de l’entreprise elle-même afin d’accroitre sa bonne image) qui sont les fake reviews. Mais aussi le problème de la modération par le gestionnaire qui pourrait être tenté de privilégier via des algorithmes certaines entreprises (trois étapes dans ces systèmes : collecte, modération et restitution).
Rôle des standards dans le renforcement de la confiance en ligne :
Les standards vont permettre de mettre des gardes fous entre l’entreprise qui va tenter d’affirmer sa bonne image et le consommateur qui va être méfiant des commentaires. Ainsi, les entreprises seront soumises à des règles durant le processus de collecte, modération et restitution (tels que des algorithmes imposés,..).
C’est ainsi que l’ISO propose d’instaurer plus de transparence par un standard qui obligerait les entreprises à prendre en compte les avis des internautes et leur permettrait de se rapprocher du client (ce qui mènerait à l’amélioration des produits). La finalité selon ISO serait de lutter contre les faux avis par la transparence et ainsi permettre une meilleure protection des consommateurs, les rendant plus confiants. Ce projet de norme juridique ISO/DIS 20488 est en cours d’élaboration.
Limite de ces normes : comme vu au cours de management, les standards européens sont des recommandations (sauf incorporation), du coup leur portée pourrait être affaiblie par les entreprises qui voudraient conserver une main mise sur les commentaires.
Rôle du droit :
Afin de limiter les inconvénients des systèmes de notation, le droit peut incorporer des standards afin de les rendre obligatoires.
Le droit peut aussi renforcer la confiance en imposant des obligations telles que :
– La collecte, gestion et restitution par un tiers indépendant
– Renforcer la responsabilité sur internet
– Renforcer la protection des consommateurs en ligne pour qu’ils aient les mêmes droits que hors ligne mais en l’adaptant au marché numérique
Une plateforme pan-européenne de règlement des différends en ligne a d’ailleurs vu le jour en 2016.
L’intervention du droit diffère donc en ou hors ligne, notamment par le fait que le droit conventionnel hors ligne ne peut être appliqué sans ajustements au marché numérique qui a ses propres spécificités.
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1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
Il s’agit de l’image que renvoi l’ensemble des contenus accessibles en ligne (en rapport avec une marque, une entreprise ou un individu). Elle passe donc par des internautes qui vont donner un avis (positif ou négatif), influençant ainsi la perception de la marque, de l’entreprise ou de l’individu par la société.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
En considérant qu’un droit de propriété intellectuelle est un élément du patrimoine susceptible d’être cédé et qui peut également faire l’objet d’une autorisation d’usage (ex : la licence), le droit sur la e-réputation n’est, il me semble, pas un droit intellectuel. En effet le droit sur la e-réputation ne permet pas de restreindre la liberté de concurrence en accordant un monopole au titulaire de ce droit, ce qui est propre au droit intellectuel.
Le droit sur la e-réputation et le droit de propriété intellectuelle sont toutefois complémentaires. Alors que le premier vise à protéger un individu, une entreprise ou une marque contre la diffamation, l’injure et le dénigrement, le second permet d’octroyer un droit d’exclusivité sur la chose. Le but premier de ce droit étant de rémunérer l’effort réalisé par l’auteur de la chose sur laquelle porte le droit intellectuel. Dès lors, plus cette chose sera renommée, plus la rémunération pourra être (potentiellement) élevée.
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
Le problème essentiel de l’e-réputation sont les « faux avis ». En effet, tout un chacun peut émettre un avis ou un commentaire (positif ou négatif) alors qu’il n’a pas une connaissance approfondie du produit/du service ou alors qu’il ne l’a pas testé. Pour permettre de contrer cette problématique des « faux avis », la meilleure solution serait, selon Ronan Kervadec (président du Collectif des plateformes collaboratives), que la transaction soit validée par les deux parties pour qu’elles puissent poster un avis. De plus, un système de plainte peut également être envisagé.
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
INCONVENIENTS :
Le premier inconvénient des mécanismes de notation et recommandation est la notion de « faux avis ». En effet, certaines entreprises ou certaines personnes pourraient être tentées de rémunérer d’autres personnes afin de laisser un avis positif à propos de leur produit ou service. Certaines entreprises pourraient également, dans le cas contraire, être tentées de laisser un avis négatif. On pense particulièrement à l’entreprise concurrente qui obtiendrait un avantage économique en pratiquant une forme de concurrence déloyale
Le deuxième inconvénient relève du fait que ces systèmes de notation et recommandation sont une porte ouverte à la discrimination. Toutefois, cette porte ouverte à la discrimination pourrait être contré par un système de plainte.
AVANTAGES :
Parmi les avantages, le premier est le fait que grâce aux mécanismes de notation et de recommandation, il est dorénavant plus facile pour une personne (privée ou morale) de se faire une réputation.
De plus, ce système permet aux plus petites entreprises avec un budget plus restreint de bénéficier d’une publicité gratuite, ou à tout le moins presque gratuite.
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Des normes techniques peuvent être adoptés afin de contrôler la collecte, le traitement et la publication de l’information. En effet ces normes techniques pourraient permettre une uniformisation globale. Ceci permettrait donc d’apprécier la e-réputation comme un véritable actif incorporel auquel chacun pourrait se rattacher. Ces standards renforceraient donc la confiance en ligne.
Toutefois, la limite la plus importante vient du fait que pour que ces normes techniques soient pleinement effectives, il faut que celles-ci soient globales et donc appliquées et applicables partout dans le monde. Ce qui semble assez alambiqué.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Le droit peut intervenir pour essayer du créer la confiance nécessaire sur un marché ainsi que pour donner des informations quant à l’attitude de la transaction ou encore le degré de confiance d’autres utilisateurs. En effet, ceux qui ne respecteraient pas les règles juridiques se feraient exclure du système.
Parmi ces règles juridiques, l’on pourrait trouver des obligations d’information envers les consommateurs des modalités de collectes, de traitement et de publication des commentaires. Outre cette obligation d’information, l’on pourrait également envisager une obligation de justification et de notification de la suppression des commentaires illicites ou abusifs.
En plus de ces règles, des normes techniques (standards) peuvent êtres envisagées, comme il l’a été évoqué dans la question précédente.
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1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
L’économie collaborative est un modèle économique basé sur le partage, dans lequel un objet est loué, échangé, prêté ou partagé. C’est un modèle qui met en contact des personnes inconnues. Le succès de cette économie repose donc dans la confiance qui doit inspirer les utilisateurs à sauter le pas et à aller vers l’autre utilisateur. L’e-réputation, c’est-à-dire la réputation sur internet, est donc nécessaire afin de mettre plus facilement en contact des personnes qui ne se connaissent pas. En résumé, l’e-réputation est l’image des utilisateurs qui est véhiculée sur internet par différents moyens : des étoiles, des avis, des notes, des likes, des tweets, etc… C’est un potentiel actif incorporel qui correspond à une opinion commune développée en ligne et qui provient des consommateurs. L’e-réputation peut se présenter sous plusieurs formes : soit il s’agit de noter les offrants (rating reviews), soit les consommateurs peuvent devenir eux-mêmes des offrants (Peer review).
L’e-réputation (évaluation des utilisateurs) est la condition sine qua non de ces plateformes collaboratives où le vendeur est devenu aussi un utilisateur dont l’identité numérique est souvent connue sous un pseudo ou éventuellement un nom mais qui ne reflète pas forcément son identité réelle.
Le système de réputation en ligne est généralement construit au moyen de la collecte, du traitement et de la publication de l’information.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Nous ne pensons pas que l’on puisse parler à l’heure actuelle d’un droit intellectuel concernant la e-réputation.
Les droits intellectuels sont un ensemble de droits exclusifs portant sur la propriété littéraire, artistique ou industrielle et dont le but est de rémunérer l’effort réalisé par l’auteur ou l’inventeur de ce qui fait l’objet du droit (Cass. 27 avril 1989). Les droits intellectuels résultent d’une reconnaissance par la loi d’un investissement intellectuel ou financier (Manuel de droits intellectuels, S. Dussollier et A. de Francquen).
D. Kaesmacher définit d’ailleurs les droits intellectuels comme les droits conférés à l’individu par une création intellectuelle et qui confèrent au créateur un droit exclusif sur l’utilisation de sa création pendant une certaine période, à certaines conditions et sous réserve des exceptions prévues par la loi. Elle répartit les droits intellectuels en deux grandes catégories :
– la propriété littéraire et artistique (comprenant le droit d’auteur et les droits voisins du droit d’auteur)
– la propriété industrielle (divisée à son tour en deux sous-catégories étant, d’une part, la protection des signes distinctifs et, d’autre part, la protection des inventions et des créations techniques) KAESMACHER, D., « Droits intellectuels », Rép. not., Tome II, Les biens, Livre 5, Bruxelles, Larcier, 2013, n° 2.
Nous voyons donc que l’e-réputation n’a pas sa place dans cette classification.
Si nous pensons que la « e-réputation » est devenue aujourd’hui un actif intellectuel (un actif non tangible qui présente une valeur économique certaine puisque c’est grâce à la e-réputation que l’utilisateur d’une plateforme collective va pouvoir concrétiser une transaction), il n’existe pas à proprement parler de protection de cet actif par un droit intellectuel. La réputation en ligne n’est pas une création de la personne qu’elle cible, ce n’est pas non plus un signe qui permet de distinguer l’utilisateur des autres utilisateurs et ce n’est certainement pas une invention de la personne visée.
Le droit intellectuel vise à apporter une protection contre une utilisation concurrente, un pouvoir de contrôle sur l’exploitation et une rémunération à son titulaire (Manuel de droits intellectuels) or l’e-réputation n’apporte rien de tout cela. La e-réputation n’est pas génératrice de revenus. Il n’y a aucun intérêt à en faire des licences par exemple, à l’inverse des brevets ou des marques.
Néanmoins, des protections « para-intellectuelles » pourraient éventuellement s’appliquer. Pensons au droit à l’honneur et à la réputation de la personne physique ou de la personne morale (Art. 443 et s. Code pénal et 1382 Code civil), à la protection des données personnelles des personnes physiques (Règlement européen 2016/679 – droit à l’oubli) mais il est peu probable qu’il s’agisse dans ce cas-ci de données personnelles. On peut encore penser à une éventuelle application des concepts de dénigrement en matière de concurrence déloyale si les utilisateurs en cause sont des entreprises (livre VI CDE), théorie de l’abus de droit (ici de la liberté d’expression), …
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative ?
On pourrait ne donner une appréciation que dans le cas où on dispose d’un compte sur le site qui soit vérifié et qu’on ait déjà fait affaire avec l’offrant (peut être avec un système de preuve de la transaction réalisée).
Cela impliquerait qu’on doive s’inscrire sur le site, avec une adresse email et peut être un filtre anti-robots. Cette inscription peut être combinée avec un référencement sur son profil des notes que l’utilisateur a déjà attribuées. Ainsi si cet utilisateur ne met que des notes négatives, les autres protagonistes le verront et éviteront peut-être de faire affaire avec lui.
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Avantages :
– Créer un nouveau système de publicité plus inspirante pour le consommateur car plus objective puisque l’information ne vient pas du vendeur lui-même mais bien d’un tiers.
Cela donne plus de confiance que si c’est un service ou une autorité qui l’a jugé.
– Favoriser la qualité des services proposés puisque le vendeur sait que ses prochaines transactions dépendent de sa review/ de son rank/ de son rate.
– Améliorer le comportement des consommateurs « acheteurs »
L’exemple donné par Rachel Botsman qui ne remet pas en place ses essuies à l’hôtel mais bien dans un AirBnB car elle sait qu’elle va aussi être notée en tant qu’utilisatrice
– Développer l’input du consommateur et donc avoir des produits et services qui répondent plus à ses attentes
– Augmente la confiance que si c’est un service ou une autorité qui l’a jugé
Inconvénients :
– Faux avis (positifs ou négatifs) de la part du vendeur ou d’un concurrent (robot-employé)
– Classement trompeur des avis (ne mettre que les mauvais à la fin)
– Règles de pondération de la note globale inconnue
– Modification possible des avis ou rejet des avis
– Systèmes de réciprocité entre différents utilisateurs ou entreprises
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne ? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Une réglementation de la confiance en ligne pourrait passer par l’adoption obligatoire de standards en matière d’authentification par exemple. De tels standards permettraient d’éviter certaines pratiques abusives qui viennent d’être mentionnées.
On pourrait également adopter des standards au niveau des algorithmes utilisés par les plateformes au niveau des calculs de notations.
La régulation par des normes techniques présente toutefois une limite :
Premièrement, une limite générale est que l’on élimine alors toute diversité et toute flexibilité.
Deuxièmement, comme il a été souligné par le directeur de Nomade Aventure, il y a une initiative aujourd’hui pour établir une norme ISO internationale. Mais certains pays essaient de faire pression (lobbying) pour éviter ou diminuer ces contraintes. Les USA, pays duquel proviennent de nombreux acteurs puissants (comme TripAdvisor), en font d’ailleurs partie. Enfin, au vu des secteurs très divers que peut recouvrir l’économie collaborative, des exigences identiques pour tout le monde ne seraient peut être as adaptées.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation ? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
– Le droit peut imposer une obligation d’information du consommateur expliquant les modalités du système de notation/avis ainsi que ce qu’il adviendra des éventuelles données qu’il communiquerait. C’est une obligation qui existe dans le cadre du droit de la protection du consommateur classique qui suffirait simplement d’étendre à la notion de plateforme. Ainsi, le consommateur est au courant de la manière dont s’effectue le système de notation, quels sont les critères de la note globale, etc… et peut apprécier en conséquence les systèmes de rating et ranking proposés. (Cela a été proposé en France et dans le « draft » de Directive européenne).
– On peut aussi envisager un système de sanction en cas de non-respect de cette obligation d’information. Il faudra prévoir une adaptation du système de responsabilité applicable aux plateformes. En principe ces plateformes sont passives et donc ne sont pas responsables. Elles bénéficient alors de l’exemption de responsabilité des intermédiaires (Dir 2000/31). Mais dès le moment où, dans une bonne intention, elles luttent contre les mauvaises pratiques, elles seraient considérées comme ayant connaissance des illicéités et ne seraient plus exemptées…
– La loi pourrait prévoir un système de modération obligatoire sur les sites : une obligation de supprimer les commentaires abusifs, insultants, discriminants ou autres. Eventuellement, prévoir une notification à l’utilisateur et un droit de réponse pour celui-ci.
– Le droit peut aussi imposer des standards de diligence professionnelle.
– Le droit peut mettre en place une certification par un organisme extérieur de ces systèmes de confiance en ligne. (C’est ce qui a été proposé en France en 2013 mais peu de succès…).
Selon Rachel Botsman, la confiance dans les institutions est en train de péricliter et c’est pourquoi la confiance en ligne ne doit pas, selon elle, s’appuyer sur le droit. On peut penser au contraire que l’autorégulation ou la régulation étatique est toujours nécessaire pour donner une assise (légale) à cette confiance en ligne et renforcer cette confiance. Ce système de réputation est plutôt à considérer comme un complément et non comme un substitut au droit.
Je ne pense pas que le droit agisse exactement de la même manière en ligne et hors ligne. (On note parfois des différences de régimes ; par exemple un droit de rétractation pour le consommateur en ligne qui n’existe pas pour le consommateur hors ligne).
Premièrement, l’univers numérique est un univers en constante évolution or on sait que le droit n’est jamais à l’avance. Il y a toujours un temps de retard qui peut être déterminant par rapport à cet univers.
Deuxièmement, c’est un univers très technique où l’autorégulation est peut être à encourager car les acteurs du marché sont plus connaisseurs.
Troisièmement, le monde numérique est sans doute le secteur le plus lucratif aujourd’hui, ce qui laisse penser que le lobby doit être des plus forts.
Enfin, je pense qu’une des plus grosses difficultés du droit face à l’internet est le principe, fort ancré en Europe, de l’anonymat. Comment le droit peut-il agir face à des utilisateurs voire des plateformes difficilement traçables ?
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La e-réputation de l’économie collaborative est un actif incorporel qui est constitué de l’évaluation sociale du public envers une personne, une entreprise, …
La e-réputation n’est pas un droit intellectuel, car le droit intellectuel est un droit subjectif qui confère a une personne une exclusivité temporaire et limitée sur l’exploitation d’un bien immatériel sur un territoire déterminé. (S. DUSOLLIER, A DE FRANCQUEN, Manuel de droits intellectuels, Limal, Arthemis, 2015, p23.) La e-réputation par contre n’est pas un droit intellectuel, car elle ne donne pas de droit subjectif qui permet d’exclure l’exploitation d’un bien immatériel.
Tripadvisor est un exemple d’un outil qui garanti un certain niveau de confiance. Sur ce plateforme les utilisateurs qui donnent des recommandations ont un profil personnel. Sur ce profil on peut voir combien de recommandations cette personne a déjà données et on voit si elles sont généralement positives ou négatives. Ceci aide à mettre en perspectif un recommandation très négative, par exemple. Airbnb est un autre exemple d’un outil qui garanti un certain niveau de confiance . Airbnb est un système fermé, c.-à-d. il faut avoir utilisé le service pour pouvoir laisser une recommandation. En plus il faut s’identifier avec son profil Facebook ou Google avant de pouvoir se registrer.
Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers), mais ces mécanismes ont des points positifs et négatifs.
Un grande avantage est que beaucoup plus d’information sur des restaurants, des hôtels, des entreprises est disponible. Aujourd’hui on trouve des informations et des recommandations pour tous les restaurants, hôtels, … Un autre avantage est que ces recommandations sont peer to peer. Ces avis de personnes ‘normales’ donnent plus de confiance qu’un article dans un magazine, par exemple. Par contre il y a quelques inconvénients aussi. C’est difficile d’établir de la confiance et on peut malheureusement la perdre aussi. Ceci à pour effet que la valeur de cet actif incorporel est difficile à évaluer. Un autre inconvénient est que c’est presque impossible de prévenir des recommandations fausses. Le classement des commentaires peut donner un image faux, car les premières sont souvent les seules qui sont lues. Dernièrement la méthode de calcul pour le rating est arbitraire et subjective et peut donner des résultats très différents selon le choix de méthode.
Les normes techniques (les standards) peuvent renforcer la confiance en ligne. Mais ces standards connaissent des limites.
Les plateformes d’économie collaborative peuvent se mettre ensemble pour établir des standards qui règlent leur fonctionnement. Si ils souscrivent à ces standards ils peuvent mettre un référentiel de certification sur leur plateforme, qui témoigne de leur souscription au standard.
Par exemple un des règles dans le standard pourrait être que les utilisateurs doivent déclarer qu’ils acceptent les conditions générales, qui disent clairement que la recommandation doit être fiable et doit être basée sur son expérience personnelle et qu’ils n’ont pas de lien personnelle ou professionnelle avec ce qu’ils recommandent, avant de donner une recommandation les utilisateurs de la plateforme.
Ces standards connaissent des limites. Ils n’est pas possible pour les plateformes de contrôler tous les utilisateurs et toutes les recommandations. En plus ils sont limités dans leurs actions par la liberté d’expression des utilisateurs. Installer un filtre qui filtre les recommandations de façon automatique n’est pas 100% fiable et pourrait limiter la liberté d’expression. Ce filtre pourrait aussi constituer une atteinte à la concurrence loyale. Comment est-ce que l’algorithme détermine ce qui est fiable? Un algorithme sera tout le temps subjectif dans une certaine mesure. Les standards devraient imposer que dans les conditions générale il doit être indiqué comment les ratings fonctionnent et qui peut laisser des commentaires.
Le droit peut augmenter la confiance. Le droit peut imposer que les utilisateurs doivent ce identifier avant de donner une recommandation. En plus il peut imposer des filtres qui préviennent des fausses recommandations. Le droit pourrait aussi imposer un système de plaintes et un droit de réponse de les entreprises ou des personnes qui sont assujetties aux recommandations. Cette législation doit idéalement être créé sur le niveau européen. Il faut éviter la fragmentation des lois et des normes, car le marché numérique n’est pas fragmenté non plus.
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1) La e-réputation est un actif incorporel. Plus concrètement, c’est le fait de pouvoir prouver aux autres internautes que notre identité numérique reflète notre identité réelle. Il faut pour cela, mettre en place un système qui permet de mesurer cette confiance. Il existe différents types de systèmes d’e-réputation, tel que le “ratings reviews”, où les consommateurs vont noter les offrants. Il existe également le “peer reviews”, où les consommateurs peuvent devenir des offrants et inversement.
https://www.webmarketing-com.com/2016/01/11/44601-reputation-coeur-de-consommation-collaborative
2) La propriété intellectuelle consiste en un ensemble de droits exclusifs, mais pas sur des choses tangibles, comme une voiture, mais sur les “productions de l’esprit”. Par “productions intellectuelles'” on entend les prestations créatives et immatérielles, comme une histoire, une composition musicale, la forme d’un meuble, un logiciel ou une invention. Un droit de propriété intellectuelle confère à son titulaire un droit exclusif d’exploitation temporaire pour un territoire donné.
Au regard de cette définition, il apparait que le droit sur la e-réputation n’est pas un droit intellectuel. En effet, son but premier n’est pas d’assurer un droit d’exclusivité sur les commentaires et appréciations. Celles-ci sont propres aux services qui ont été rendus, et il n’y aurait aucun intérêt qu’une autre entreprise se les approprie car leur valeur n’est que subjective.
Le droit à l’e-réputation aura pour objet de protéger le détenteur de l’actif contre d’éventuelles attaques anticoncurrentielles par le biais par exemple de “fake reviews” négatifs, mais également d’établir la valeur réelle de l’actif incorporel aux yeux des tiers et surtout des potentiels consommateurs des produits proposés, contre des abus qui pourraient là émaner de l’entreprise qui dispose de cette e-réputation, par le biais de “fake reviews” positifs, par manipulation dans le traitement de ces données ou encore par la modification de ces dernières voire la dissimulation dans la phase de publication des mauvaises cotations.
3) Par exemple sur Airbnb, lorsqu’un membre d’une communauté propose son logement sur le site et qu’il est mal noté par la communauté, son logement peut être supprimé de la plateforme. C’est une perte d’argent pour lui, mais aussi pour Airbnb, qui touche une commission à chaque fois qu’un individu loge quelqu’un.
Un autre exemple concerne le site de covoiturage Blablacar qui a mis en place “Trustman”, un système de certification et de notation pour les covoitureurs.
https://www.reputationvip.com/fr/blog/impact-de-le-reputation-sur-les-plateformes-collaboratives
4) Ces mécanismes de notation et recommandation ont en effet des avantages et des inconvénients.
– Le premier inconvénient concerne le phénomène des “fake reviews” positifs. Ce sont des faux avis déposés par un intermédiaire sur demande de la société. En effet les systèmes de confiance sont détournés par les acteurs et le cercle de confiance doit être contrôlé pour en assurer son effectivité.
– Il y a ensuite les “fake reviews” négatifs, souvent déposés par des concurrents.
– Une autre catégorie de mauvaise pratique est le rejet abusif de vrais avis ou modification de leur contenu. Par exemple pour rendre plus “acceptable” le commentaire, que ce soit de la faute d’orthographe jusqu’au contenu même.
– Enfin, le classement trompeur des avis pose aussi problème. En effet, les 5 ou 10 premiers avis sont souvent les seuls lus par les clients. Donc la manière dont on classe les avis influence grandement ces consommateurs.
En ce qui concerne les points positifs, les mécanismes de notation et recommandation sont un atout pour l’économie. Effectivement, les consommateurs ont la possibilité de donner leur avis et les entreprises peuvent ainsi adapter leur offre par rapport à la demande et peuvent prendre en compte les remarques des consommateurs.
De plus, grâce aux différents commentaires, la réputation de l’entreprise se construira plus rapidement et à moindre frais qu’au moyen d’une campagne publicitaire.
5) Les normes techniques auraient pour effet de fixer des obligations en termes de filtres au niveau de la collecte des informations, imposer des méthodes de calculs ou certains algorithmes dans le traitement des informations et des méthodes de classement, ainsi que des obligations d’informations des consommateurs au niveau du traitement des informations et au niveau de la publication de ces derniers. Ces standards auraient ainsi pour effet de renforcer la confiance en ligne.
Pour mettre en place une sécurité juridique efficiente, ces normes doivent être internationales. Ce travail de normalisation est mis en oeuvre par plusieurs organisations en France, ainsi qu’en Angleterre, où des projets ont déjà vu le jour et certains ont été présentés à l’ISO, afin de “européaniser” ces standards.
Néanmoins, une limite à la régulation par les normes techniques est apparue. En plus du fait que la plupart des standards actuels sont régionaux et donc ont peu de répercussion sur des marchés potentiellement mondiaux, puisqu’en ligne, le gros problème reste la concurrence, entre les acteurs du marché mais aussi entre les pays. Plusieurs projets de standards ont vu le jour en Europe, traduisant des courants parfois plus libéraux et d’autres fois plus restrictifs. Un phénomène qui s’explique aussi par l’opposition des acteurs du marché à ces projets de standardisation, afin de s’assurer des avantages concurrentiels.
6) En dehors du procédé de normalisation, on peut aussi imposer des obligations, telles que l’obligations d’informations envers les consommateurs des modalités de collectes, traitement et publication des commentaires, tel que l’atteste dans le projet de l’université de Osnabrück, l’article 8 : “Reputational feedback systems (1) A platform operator who provides a reputational feedback system on its online intermediary platform must provide information about the modalities of collection, processing and publication of ratings and reviews.” La loi sur une république numérique reprend les mêmes obligations. La commission européenne a aussi dans sa Proposition (COM) de 2008 (614 final) : l’article 7 “specific information requirements for intermediaries” imposant un certain nombres d’informations à donner.
L’article 111-7 de la loi française sur une république numérique traite aussi la question.
“L’article 24 Penalties : Member States shall lay down the rules on penalties applicable to infringements of the national provisions adopted pursuant to this Directive and shall take all measures necessary to ensure that they are implemented. The penalties provided for must be effective, proportionate and dissuasive.”
Il peut également y avoir une obligation de justification et notification de la suppression des commentaires considérés comme illicites ou abusifs, avec un droit de réponse pour le consommateur qui pourra aussi imposer une justification approfondie de la décision de supprimer le commentaire.
Enfin, le droit peut aider aussi les “providers” à garder leur actif incorporel lorsqu’ils changent de plateforme, comme l’article 8 (5) du même projet le propose : “on termination of the platform-supplier or of the platform-customer contract, the platform operator must provide a facility for existing reviews to be transferred to a different reputation feedback systems in structured, commonly used and machine-readable format”.
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Exercice IP DIGIT 12 juin 2017 :
1. Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
La e-réputation est sans aucun doute, comme le considère le professeur Alain Strowel, un potentiel actif incorporel qui peut être d’une très grande valeur en fonction du type de services auxquels s’attache cette même e-réputation qui peut être assimilée à une opinion commune se développant en ligne sur des produits, des services, des marques ou encore des acteurs de certains marchés. Elle émane le plus souvent d’une démarche active des consommateurs des produits et services proposés par l’entreprise qui par la suite aura à agencer par trois étapes les appréciations des consommateurs qui construiront cette e-réputation, à savoir « la collecte », le traitement et la publication de ces dernières.
Il existe plusieurs types de systèmes d’e-réputation, « ratings reviews » (où les consommateurs notent simplement les offrants) ou encore « peer reviews » (dans un système où les consommateurs peuvent devenir des offrants et inversement).
La e-réputation est le cheval de bataille de la plupart des plateformes de biens et service en ligne, mais se rattache aussi aux systèmes d’économies collaboratives numériques.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Selon moi, le droit sur l’e-réputation n’est pas un droit intellectuel.
Un droit intellectuel désigne à la fois un droit de propriété artistique et littéraire mais aussi industrielle, sur des créations de l’esprit, des développements, des innovations et inventions, confère à son détenteur les prérogatives d’un propriétaire sur une chose immatérielle : cela constitue un mode de réservation juridiques de valeurs qui résultent non de biens tangibles mais de créations intellectuelles selon les mots de Séverine Dussolier et Amélie de Francquen . Ce droit de propriété intellectuelle donne un droit d’exclusivité sur la chose (reproduction et exploitation notamment). Le but premier du droit intellectuel est de rémunérer l’effort réalisé par l’auteur de la chose sur laquelle porte le droit comme l’affirme la cour de cassation dans l’arrêt Lachaussée du 27 avril 1989.
Selon moi, le droit sur la e-réputation n’est pas un droit intellectuel dans la mesure où son but premier ne serait pas d’assurer un droit d’exclusivité sur ce sur quoi il porte, à savoir les commentaires et appréciations ainsi que les modalités concernant leur collecte traitement et publication. En effet, ces appréciations sont propres aux services qui ont été rendus, et il n’y aurait aucun intérêt qu’une autre entreprise se les accapare dans la mesure où leur valeur n’est que subjective, elle ne s’attache qu’à la personne /société qui a proposé les services.
Cela n’empêche bien sûr pas qu’il puisse y avoir, en plus des dérives provoquées par l’action de ce qui recueille cette e-réputation, des problématiques de comportements anti-concurrentiels ou autres par le biais de cette e-réputation. Néanmoins, le droit sur la réputation se veut protecteur dans le sens où il viendra en quelque sorte « stabiliser » l’actif incorporel sur lequel il portera.
Il aura ainsi pour objet de protéger non seulement le détenteur de l’actif contre d’éventuelles attaques anticoncurrentielles par le biais par exemple de « fake reviews » négatifs, mais aussi d’établir une valeur réelle et non biaisée de l’actif incorporel aux yeux des tiers et surtout des potentiels consommateurs des produits proposés qui feront l’objet d’une appréciation subséquente, contre des abus qui pourraient là émaner de l’entreprise qui dispose de cette e-réputation, par le biais de « fake reviews » positifs, par manipulation dans le traitement de ces données (classements mettant en avant les bonnes cotations contrairement aux moins bonnes) ou encore par la modification de ces dernières voire la dissimulation dans la phase de publication des mauvaises cotations.
Certes, on pourrait arguer que le droit intellectuel donne aussi des prérogatives à son propriétaire quant à la protection de son œuvre en elle-même, contre l’adaptation ou la modification de cette dernière par exemple, une problématique qui présente certaines similarités avec la protection qu’offrent certains droits intellectuels (le droit d’auteur par exemple) mais qui n’ont pas pour autant la même cause : le droit intellectuel protègera l’auteur ou inventeur par exemple pour son travail, pour s’assurer de le rémunérer et le récompenser et pour empêcher que d’autres en tirent profit sans contrepartie ou charges. Le droit sur l’e-réputation vient plutôt quant à lui protéger le droit pour affirmer la valeur de l’objet sur lequel il porte : en effet, il y a un volet de protection contre les éventuelles exactions que les tiers pourraient et mener contre ce dernier pour porter préjudice à son propriétaire mais il y a surtout un volet de protection contre les abus que le propriétaire du droit pourrait porter à son propre droit, afin d’en augmenter fictivement la valeur.
Il est évidemment important de souligner qu’il s’agit pour l’instant de spéculations et que lorsqu’il est question de ce droit ci-dessus, il est apprécié sous la forme juridique qu’il porterait, faisant abstraction des autorégulations (souvent assez minces et timides) qui ont commencé à voir le jour.
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
Il existe des systèmes implémentés par certains « providers » consistant par exemple en des systèmes de cotations fermés ou semi-fermés, qui exigent donc soit que les consommateurs aient acheté le produit visé pour pouvoir donner son avis, soit (dans le modèle semi-fermé) qui empêchent de donner plus qu’un certain nombre d’avis (par exemple 5) par an sur des produits que le consommateur n’a pas acquis.
Il est important de souligner que ce genre de protection qui est traduit le plus souvent dans des « self protection policies » n’est toutefois pas gage d’assurance de sécurité absolue, car d’autres mesures sont souvent nécessaires pour s’assurer de la véracité des cotations (la consolidation des avis ou encore des filtres pour détecter les « robots » qui remplissent des avis).
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Ces mécanismes de notations et recommandations ont en effet des avantages et des inconvénients, auxquels d’ailleurs les autorités mais aussi parfois les acteurs du marché en question eux-mêmes tentent de réguler.
Deux inconvénients que peuvent entrainer ces systèmes de cotations se traduisent par les phénomènes de Fake reviews d’une part (positifs ou négatifs) ou encore les notes discriminatoires (qui se présentent à l’étape de la collecte d’avis) et d’une autre part par les manipulations de classement ou de modification dans le traitement des appréciations.
Les « fake reviews » sont des « outils-dérives » qui peuvent servir non seulement les concurrents et les personnes mal intentionnées, mais aussi les « services providers » eux-mêmes. Lorsqu’ils sont « négatifs », ces fake reviews servent par exemple à tenter de plomber la réputation d’un produit ou d’une entreprise/marque, de sorte que celui qui le dépose pourra en tirer profit dans une optique anti-concurrentielle. Le fake reviews positif par contre est celui qui sera réalisé par le bénéficiaire de l’e-réputation ou fait « pour son compte » par le biais d’un intermédiaire par exemple qui aurait pour tâche de booster l’e-réputation de son « client ». Dans tous les cas, il existe un préjudice pour le consommateur potentiel, qui sera trompé (soit en étant dissuadé de se tourner vers un produit qui aurait pu remplir les exigences de ce dernier, soit en étant incité injustement à acquérir un produit ou se payer un service qui ne répondra pas à ses attentes par exemple) : il y évidemment un préjudice pour le bénéficiaire de l’e-réputation dans le cas du fake reviews négatifs, voire pour les concurrents dans le cas du fake reviews négatifs.
Il existe des méthodes de contrôle et de prévention par rapport à ces fake reviews surtout sur une base volontaire, comme Amazon l’a exigé dans ses conditions générales, interdisant par exemple qu’il y ait un recours aux « faux avis incitatifs » (dont la délivrance est facilitée par des offres ou encore des ristournes proposées par ceux qui vendent le produit ou services, voire par des mandataires de ces derniers). Il y a aussi parfois recours à la suppression de ces commentaires, qui doit selon plusieurs auteurs être accompagnée d’une notification à l’auteur du commentaire.
Ainsi beaucoup soutiennent la mise en place d’un système de plainte, une possibilité de répondre à cette notification pour le consommateur : la cour de justice fédérale allemande a par exemple affirmé ce droit de répondre et une obligation de revoir l’authenticité du commentaire si cela est demandé.
En ce qui concerne les problèmes au niveau du traitement, il arrive souvent qu’il y ait une manipulation pour mettre en lumière les avis les plus gratifiant de la part de ceux qui bénéficient de l’e-réputation, par l’utilisation de certains algorithmes ou formulent qui gèrent les commentaires ou avis délivrés. Cela a évidemment une influence non-négligeable sur l’e-réputation, et permet évidemment de la booster.
Là aussi, par le biais de projet de normalisation de la régulation de l’e-réputation, on propose des solutions, telle qu’une obligation d’information aux consommateurs quant à la manière dont les commentaires sont classés (tel que l’article 8 « Reputational feedback systems » du projet de normalisation déposé par l’université de Osnäbruck aux autorités européennes).
Enfin, des points positifs ressortent notamment la mise en place d’un service supplémentaire pour les consommateurs, qui ont ainsi la possibilité de plus interagir avec les entreprises qui proposent les produits et services à ces derniers : ainsi, on parvient aussi à évaluer les exigences des demandeurs et cela permet aux offrants d’adapter leur offres et leur produits de manière générale, boostant ainsi l’économie et les transactions entre les différents acteurs du marché : la confiance qui se construit ainsi à l’égard de « providers » est un véritable atout pour l’économie.
Un autre point positif est que par le biais de ces commentaires, la réputation se construira beaucoup plus vite, avec des coûts bien moindre que ceux qu’entraineraient des campagnes de publicités réalisés pour s’accaparer une bonne réputation générale, bénéficiant ainsi qui plus est d’un « effet de groupe », tout cela évidemment dans la situation où les services proposés satisferaient les consommateurs et que ces derniers seraient parfaitement « honnêtes » lors de l’appréciation…
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Les standards renforceraient sans aucun doute la confiance en ligne, car ces derniers pourraient fixer des obligations et règles en termes de filtres au niveau de la collecte des informations, imposer des méthodes de calculs ou certains algorithmes dans le traitement des informations et des méthodes de classement et des obligations d’informations des consommateurs au niveau du traitement des informations et au niveau de la publication de ces derniers. Tout cela évidemment serait uniforme sur plusieurs territoires, et cela apporterait donc une certaine sécurité certes juridique mais aussi économique dans la mesure où l’e-réputation serait réellement un actif incorporel qu’il serait possible d’apprécier et de contrôler selon des normes auxquelles tout le monde adhèrerait. Le travail de normalisation que plusieurs organisations réalisent (en France (l’Afnor), en Angleterre, des projets ont déjà vu le jour et certains ont été présentés à l’ISO, pourrait « européaniser ces standards) ont pour objet de rendre cette même normalisation « certifiante » : il y a une volonté d’élaborer un référentiel de certification, auquel les acteurs pourraient officiellement adhérer et donc le respecter.
Cependant plusieurs limites s’opposent à ce travail et même cette volonté de normalisation (traduite notamment par la commission européenne) : en plus du fait que la plupart des standards actuels sont régionaux voire locaux et donc ont peu de répercussion sur des marchés potentiellement mondiaux puisqu’en ligne, le gros problème reste la concurrence, entre acteurs du marché mais aussi entre pays : ainsi, plusieurs projets de standards ont vu le jour en Europe, traduisant des courants plus libéraux parfois, plus restrictifs d’autre fois. Un phénomène qui s’explique aussi par les réticences voire l’opposition des acteurs du marché à ces projets de standardisation, afin de s’assurer des avantages concurrentiels : en effet, si leur système marche, ils n’ont aucun intérêt à prendre des risques d’instaurer des méthodes d’établissent de l’e-réputation qui pourrait moins leur sourire que leur situation actuelle.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Plusieurs possibilités sont offertes par le droit quant au contrôle des notations et recommandations. Ainsi :
– Des standards peuvent être adoptés, visant au contrôle de la collecte, du traitement et de la publication de ces derniers, comme il l’a été souligné dans la question précédente.
– En dehors du procédé de normalisation, on peut aussi imposer des obligations, telles que l’obligations d’informations envers les consommateurs des modalités de collectes, traitement et publication des commentaires, tel que l’atteste dans le projet de l’université de Osnabrück, l’article 8 : « Reputational feedback systems (1) A platform operator who provides a reputational feedback system on its online intermediary platform must provide information about the modalities of collection, processing and publication of ratings and reviews.” La loi sur une république numérique reprend les mêmes obligations. La commission européenne a aussi dans sa Proposition (COM) de 2008 (614 final) : l’article 7 « specific information requirements for intermediaries » imposant un certain nombres d’informations à donner.
– Il peut aussi y avoir une obligation (déjà demandée par beaucoup d’auteurs dans la doctrine et parfois imposée par la jurisprudence, notamment la cour suprême fédérale allemande) de justification et notification de la suppression des commentaires considérés comme illicites ou abusifs, avec un droit de réponse pour le consommateur qui pourra aussi imposer une justification approfondie de la décision de supprimer le commentaire.
– Le droit peut aider aussi les « providers » à garder leur actif incorporel lorsqu’ils changent de plateforme, comme l’article 8 (5) du même projet le propose : “on termination of the platform-supplier or of the platform-customer contract, the platform operator must provide a facility for existing reviews to be transferred to a different reputation feedback systems in structured, commonly used and machine-readable format ». On s’est ici basé sur l’article 20 de directive 2016/679/EU.
– Implémenter un système préventif et répressif (par exemple avec des amendes) pour s’assurer du bon fonctionnement des règles imposées.
– Le droit intervient aussi en matière de responsabilité, notamment des intermédiaires qui mettent à dispositions des acteurs du marché une plateforme : en principe, leur responsabilité n’est pas engagée, ou encore, comme l’article 15 de la directive e-commerce le prévoit, il n’y a pas d’obligation de lutter activement contre du contenu illicite. Cependant, si une démarche active est prise par l’intermédiaire pour lutter contre l’illicite sur sa plateforme, il se pourrait alors que sa responsabilité soit engagée. Là aussi le droit aura à se prononcer quant à ces problématiques, et aussi déterminer des notions juridiques, comme celles de « démarches actives » par exemple.
– Le droit pourra aussi aider à apporter une certaine protection sociale aux acteurs sur le marché, principalement évidemment pour ceux qui ne se situent que dans le rôle de l’offrant : quel est leur statut ? Sont-ils indépendants ou salariés. La jurisprudence a souvent affirmé que sur plusieurs plateformes, les providers avaient le statut d’un salarié. Ainsi, dans l’arrêt Aslam and others v UBer B.V. du 28/10/2016, sur le statut des chauffeurs (workers), le contrôle très présent exercé par UBer (par le biais des notes accordées à leur chauffeur) est considéré comme élément montrant un contrôle effectif entre la plateforme et le chauffeur et la même approche a été retenue par une commission administrative californienne où il y a un précédent : une affaire concernant les livreurs Fedex, à la base qualifiés comme indépendants par Fedex : ces livreurs recevaient la visite d’un inspecteur qui faisait le trajet avec eux pour le compte de la société et ils étaient annoncés avant leur arrivée chez les livreurs : ce contrôle avait été suffisant pour que l’on qualifie ces travailleurs de salariés.
Le droit a toujours un sens même si une sorte de self-policy se met en place : en effet, les intérêts sont divergents sur un marché, et souvent ce sont les rapports de forces qui déterminent les tendances. Même si un système d’autocontrôle se met en place, il y a toujours des dérives, des abus qui survivront car les acteurs sur le marché n’ont pas la même stature ni les mêmes intérêts ; aussi le droit peut cohabiter avec ces systèmes et assurer à tous les acteurs une position favorable quant à la e-réputation, là où l’autorégulation privée pourrait stagner.
Le droit peut donc renforcer la confiance : les moyens exposés ci-dessus apporteraient déjà une plus grande sécurité non seulement pour les consommateurs mais aussi pour les « services providers » : un cadre légal affirmerait une sécurité juridique qui favoriserait les transactions dans le cadre de ce pan spécial de l’économie, à savoir les marchés en ligne et l’économie collaborative. En effet, le droit est uniforme, et prévisible : assurer par le biais de normes de contrôles, de méthodes imposées de calcul ou de publication ou encore d’information des consommateurs ne fera que booster la confiance qu’un acteur ou ses produits peuvent avoir sur ces marchés.
Enfin, il y a des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne, notamment à cause de l’étendue géographique mais aussi numérique des marchés en ligne, avec des utilisateurs très nombreux et venant d’un peu partout : par exemple, au niveau de la responsabilité des intermédiaires. Lorsque les transactions se déroulent en ligne, la directive sur l’e-commerce assure un certain niveau de protection aux intermédiaires, qui n’ont pas d’obligations de « débusquer » les contenus illicites dans la mesure où ceux-ci sont potentiellement trop nombreux pour être repérés, là où les marchés hors ligne font l’objet d’une responsabilité accrue.
Le droit doit donc clairement aborder différemment la question selon qu’il se trouve face à un marché en ligne ou hors ligne, et cela s’applique par analogie à l’e-réputation.
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1. Définition de la e-réputation dans l’économie collaborative
1) E-Réputation : la réputation, façon dont une personne est considérée par la société, d’une entreprise sur l’internet. Autrement, c’est la gestion de la réputation sur l’internet. La réputation est constitué par des commentaires que toute personne pourra trouver sur votre site d’internet, sur des plateformes, des moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux, des blogs ou fora.
2) Dans une économie collaborative : une activité humain, peer-to-peer, c’est vraiment l’échange entre des particuliers, ici en va échanger des avis/connaissances, sur un produit ou une service via une intermédiaire, une plateforme numérique pour mettre des commentaires ou donner une point, des étoiles, etc.
C’est important aujourd’hui de protéger votre identité numérique. C’est question est devenu de plus en plus essentielle. Ça prend beaucoup du temps de créer une réputation en ligne, mais elle peut aussi disparaître très rapidement.
Des exemples :
– Le premier exemple c’est Uber, c’est une plateforme de réservation pour un taxi, sur ce plateforme les travailleurs (chauffeurs) connectent et ils développent une réputation parce que les clients peuvent donner une commentaire.
– Une autre exemple c’est AirBnb : toutes les locataires sont lignes par le plateforme pour diviser l’information de leur logement et les clients peuvent donner une commentaire après leur logement et comme ça les locataires vont développer une réputation. Ici ce sont tous des particuliers, micro-entreprises, qui vont développer une réputation sur l’internet.
2. A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
En principe on peut dire qu’un droit intellectuel c’est un claim sur une création intellectuelle. On fait un effort intellectuel pour lequel on reçoit en retour la propriété sur la création artistique ou littéraire ou industrielle. Le titulaire reçoit un droit exclusif d’exploitation temporaire pour un territoire. Ici la réputation, ce n’est donc pas un droit intellectuel, il n’est pas une création intellectuelle. C’est un active incorporelle, ce que vous pouvez transporter (idée de free movement of reputational capital in the digital single market): par exemple d’une plateforme à l’autre, c’est votre propriété et c’est incorporelle mais pas intellectuelle.
3. Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
Un bon exemple c’est le site Airbnb. Je cherchais un logement à Amsterdam pour quelques jours. Pour savoir si le logement a rencontré ses garanties, défini par le propriétaire, j’ai lu les commentaires sur le site, sous l’annonce de ce logement. Les commentaires sont en principe écrit par des personnes qui ont déjà essayé le logement. Ils étaient très positive, ce qui m’a donné confiance.
4. Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Recommandation : c’est vraiment un texte comme forme de feedback, commentaires, vraiment une réponse plus détaillé des avantages et inconvénients.
Notation : de manières quantitatives, par exemple via une échelle de 1à5, par 5 étoiles si vous trouvez que c’était excellent ou 1 étoile si c’était mauvais
Point négatifs :
– Fake reviews : Quand le plateforme est ouvert, quand toute personne peut donner son opinion (une notation ou recommandation), dans ce cas là, le système est très vulnérable. On ne peut pas savoir si c’est la personne (ou l’entreprise) elle (il)-même qui donne une critique positive pour coter le produit ou la service. Ou, si une personne va donner plusieurs commentaires négatives ou va les inventer, alors qu’en réalité il n’est pas un consommateur ou client.
(On peut comparer ce problème avec le problème de fake news sur Facebook : il existe des algoritmes pour détecter le fake news, aussi pour détecter commentaires mensongers, mais ça reste quand même un problème)
– Modération : quand on reçoit un review, on peut tarde la publication. On peut d’abord contacter le client, essayer de résoudre le problème et seulement après la procédure on va publier le commentaire. Ça donne aussi une image fautive.
– On ne sait pas si les reviews sont sélectionnées ou pas.
– Les systèmes ne reflètent pas la réalité. Les commentaires négatives sont plus souvent partagés que les commentaires positives.
– Classement : on peut classer les commentaires, on peut mettre les commentaires positives en tête de la liste et les commentaires négatives sur la dernière page. Ça donne une image incorrecte quand vous lisez seulement la première page.
Points positifs :
– C’est un utile facile pour savoir des opinions des autres personnes, qui ont déjà utilisé le service ou ont déjà acheté le produit. L’opinion d’une autre personne, qui n’a en principe pas d’intérêt financier dans un commentaire, est plus convaincante pour le consommateur. On peut avoir un classement des commentaires avec en tête de la liste des commentaires de vos amis sur Facebook. Ça peut donner une confiance et l’acheteur est contente parce qu’il a rassuré, mais le vendeur est aussi contente parce que cela pourrait convaincre l’acheteur. Ici il s’agit de ‘framework of trust’, nous avons plus de confiance dans les autres individus (que dans les grands institutions) et par ce système nous avons vraiment un réseau entre chauffeur, consommateur et le plateforme par exemple Uber.
– La qualité d’un produit ou d’un service est facilement vérifiable. S’on travaille par exemple avec un système des étoiles, les consommateurs peuvent donnent 5 étoiles si le produit est excellent. Cela rend immédiatement visible pour les consommateurs. Cela stimule la concurrence, ce qui est bon pour les consommateurs.
5. Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Dans la question précédente, j’ai donné les points négatifs. Ce sont les risques pour nuire la confiance dans les systèmes de notations ou recommandations. On peut avoir des faux avis positives (par exemple écrit par la propriétaire d’un hôtel, un logement, le guide lui-même, le vendeur, etc.) ou négatives (fait par un concurrent par exemple, donc pas un client). Il n’y a pas de transparence. On veut créer une sorte de transparence avec les normes techniques. On peut par exemple certifier qu’un site applique les normes. Un auditeur peut cibler les points sensibles, le procès et organisation interne, et quand la société est conforme aux normes, ça donne confiance aux consommateurs parce qu’il sait que le processus est correct et que les commentaires ne sont pas mensongers.
Les normes techniques ou les standards sont une alternative pour la loi. L’intérêt de voie de normes : cette manière est plus réactive, plus rapide que la loi légale (qui peut-être longe) et il ne faut pas contribuer à l’inflation réglementaire. Mais, et ça c’est une limite important, les standards ne sont pas obligatoires. Certaines experts disent qu’il faut, pour ce raison, avoir un incise légale.
6. Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Dans un point vu classique, le droit c’est L’instrument pour rassurer. Ici, dans un nouveau paysage : il existe des autres systèmes pour rassurer: Les systèmes par régulation par les standards, régulation par les pairs, interactions sociales/sur le marché. Le droit est en tête de la pyramide mais il peut être une inversion de pyramide, peu à peu le droit disparaît. Le droit est moins rapide, moins réactive. La loi est élaborée par des législateurs, un cabinet ministériel, qui ne donne aucun retour, qui comprend mal le sujet, fait une loi et qui arrive devant les parlementaires mais qui ne comprennent rien. (C’était l’opinion de Fabrice Del Taglia, mais selon moi, aussi, il est une certaine vérité dans cet opinion.) Le problème : la manière d’élaboration (pas la loi lui-même). Donc certains experts disent qu’il y a vraiment un problème avec la élaboration d’une loi et que les normes standards peuvent résoudre ses problèmes : ce sont des experts qui écrivent les règles, avec une bonne connaissance, c’est plus facile et plus rapide.
Malgré ça, je crois que la loi peut certainement renforcer la confiance, parce que les standards ne sont pas obligatoires. Ils sont beaucoup des entreprises qui sont conformes mais quand même, ça reste une option, aussi pour des parties externes. Selon des autres experts, il manque vraiment une incise légale pour cette raison. Il faut discuter avec le gouvernement pour la rédaction.
En ligne, nous avons une troisième partie : le plateforme. Ça change la situation et pose la question si le plateforme peut, éventuellement, être responsable pour fake reviews. Il y a « trust » dans l’opération si le plateforme est fiable. Ce ne sera pas facile, aujourd’hui, d’agir en responsabilité de plateforme pour fake reviews. Il n’est pas une obligation pour les plateformes, pas purement technique, il est un cadre par apport en intermédiaires passives qui sont exonérées de la responsabilité. (Idée était qu’ils ne disposent pas de la connaissance nécessaire pour distinguer) En plus, le problème c’est que les algorithmes, utilisés par les plateformes, sont protégés par les droits intellectuels et secret d’affaire et ça pose en plus des problèmes de contrôle.
Sources utilisées:
http://www.druckerforum.org/blog/?p=1043
https://www.youtube.com/watch?v=6ZpMrFztXDo&index=7&list=PL9vsAzD1KfpFSuVzSSiqD2MmVbkgB_mC2
introductive:
https://www.youtube.com/watch?v=nEg2_yDJz4I
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57036/la-gestion-de-la-reputation-en-ligne.shtml
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Adrien Dumonceaux
Mariama Fall
Manon Habets
Victoria Liégeois
IP Digit
Pouvez-vous proposer une définition de la e-réputation dans l’économie collaborative ?
Dans l’économie collaborative, l’e-réputation est l’image des plateformes générée par un mécanisme de confiance mis en ligne par celles-ci et mis à la disposition des utilisateurs de la plateforme, ainsi que des fournisseurs de produits et des prestataires de services faisant usage de cet intermédiaire, permettant une évaluation réciproque de la qualité des produits, des services et de leur utilisation par les consommateurs.
(S. KINART, P. CRADDOCK., « E-réputation : comment la construire et la défendre dans les limites permises par la loi ? » in Social Media: le droit ou l’anarchie? / Social Media: recht of anarchie, Bruxelles, Bruylant, 2012, p. 97.)
A la lumière de ce qu’est un droit de propriété intellectuelle (à vous de sélectionner une définition), veuillez expliquer pourquoi le droit sur la e-réputation est (ou n’est pas) un droit intellectuel ?
Selon nous, un droit de propriété intellectuelle est un droit exclusif sur une création intellectuelle, conféré à une personne physique ou morale, afin de protéger ses créations littéraires, artistiques, ou industrielles .
(I. DURANT, Droits réels et intellectuels (Partie relative aux droits intellectuels), Syllabus de 3ème Bachelier UCL, 10ème édition, 2017-2018, p.1)
L’e-réputation n’est pas un droit intellectuel selon nous car ce n’est pas une création de l’esprit que quelqu’un puisse s’approprier. On peut néanmoins considérer qu’il s’agit d’un actif intangible du patrimoine de l’entreprise qui accroît sa valeur immatérielle. Par exemple, si l’e-réputation est positive et accroît la notoriété de l’entreprise, celle-ci pourra être prise en considération lors de la vente de l’entreprise, en augmentant le prix de vente de celle-ci.
(D.-A. DELAVOET, A. DUPUI-CASTERES ET L. BENATIA, “ Valeur de marque et réputation : un enjeu majeur de la nouvelle gouvernance”, Sécurité et Stratégie, Club des Directeurs de Sécurité des Entreprises, 2011/2, pp.8 – 11)
Nous voyons l’e-réputation et les droits intellectuels comme complémentaires dans le domaine de l’économie collaborative.
Ainsi, l’e-réputation peut avoir une influence positive tout autant que négative sur le droit intellectuel, notamment lorsque l’entreprise de l’économie collaborative est titulaire d’un droit de marque.
D’une part, un accroissement de la réputation sur internet permet d’améliorer la popularité de la marque et pourra dès lors la mener à devenir une marque notoire. Celle-ci pourra donc étendre son droit et obtenir une protection élargie: l’utilisateur pourra s’opposer à l’utilisation de la marque pour toutes catégories de produits et de services, et pas seulement pour la catégorie pour laquelle il avait préalablement enregistré sa marque.
D’autre part, une utilisation trop importante de la marque peut entraîner une banalisation et l’entrée de la marque dans le langage courant. Par exemple, il devient de plus en plus banal de dire “Je commande un UBER”, “je réserve un Airbnb”, etc. Actuellement, il semblerait que ces termes soient focalisés sur les produits et services proposés par la plateforme, assurant la fonction essentielle de distinctivité de la marque. Cependant, on peut se demander si cette banalisation dans le langage courant ne mènerait pas la marque, dans un futur proche ou lointain, à tomber dans le domaine public.
Pouvez-vous donner un exemple précis d’un outil garantissant un certain niveau de confiance, éventuellement en vous basant sur votre propre expérience des plateformes de l’économie collaborative?
De manière générale, toute personne a la possibilité d’émettre un avis ou un commentaire (positif ou négatif) dans les systèmes de notation et de recommandation mis à disposition en ligne par les plateformes électroniques, sans nécessairement avoir une connaissance ou une expérience approfondie des biens ou des services proposés. Certains utilisateurs pourraient, dès lors, laisser des commentaires sur la plateforme, alors même qu’ils n’ont pas testé le produit ou le service.
Tandis que, pour pouvoir noter un vendeur ou un acheteur sur ebay, le site requiert que le vendeur, tout comme l’acheteur, aient une expérience de la plateforme, c’est-à-dire, qu’ils doivent avoir effectué un nombre minimum de vente/achat sur le site. Dès lors, cela assure aux consommateurs présents et futurs la véracité des commentaires/notations publiés sur la plateforme.
(Conditions d’utilisation d’Ebay, https://pages.befr.ebay.be/help/policies/user-agreement.html, consultées le 13 avril 2018)
Les systèmes de notation et recommandation constituent un des moyens les plus fréquents pour créer la confiance sur les marchés (numériques et financiers). Ces mécanismes ont des points positifs et négatifs. Identifiez et exemplifiez au moins deux avantages et deux inconvénients.
Avantages:
Un premier avantage prend le point de vue de l’utilisateur. Ces systèmes de notation et de recommandation permettent une inclusion active des utilisateurs et fournisseurs dans ce processus d’e-réputation, créant et améliorant la confiance de l’utilisateur dans les services proposés (Peer Trust). Si le site ne mettait à disposition des utilisateurs aucune information externe à la plateforme, telle que des commentaires sur les produits et services utilisés, personne ou un nombre manifestement réduit de consommateurs ferait confiance à des individus cachés derrière un ordinateur.
Ce système d’inclusion du consommateur permettra in fine à l’offre et la demande de se rencontrer précisément, selon les goûts et préférences de chacun.
Par exemple, dans le cadre des services proposés par Airbnb, les systèmes de notation des propriétaires, fournisseurs de logements, vont permettre à chacun de se positionner et de préférer, le cas échéant, un propriétaire davantage présent et investi, ou au contraire, un propriétaire totalement absent du séjour.
Un second avantage part du point de vue du fournisseur de produits ou du prestataire de services. Les systèmes de notation fournissent une certaine visibilité aux petits commerçants, restaurateurs, propriétaires et autres personnes investies sur ces plateformes, leur permettant de développer leur activité en attirant une clientèle plus conséquente (ou moindre si les feedbacks sont négatifs). D’une part, les commentaires délivrés par les utilisateurs permettent aux fournisseurs de s’améliorer et de trouver des solutions à des problèmes qui pouvaient ne pas être apparents pour eux. D’autre part, la cotation des services utilisés (souvent, un système d’étoiles) ouvre une voie possible vers un accroissement considérable de notoriété, et dès lors permet d’attirer une clientèle plus importante.
Le système de Super Hosts, mis en place par Airbnb, en est un un très bon exemple. Il offre, en effet, une opportunité aux hôtes de se démarquer et d’accroître une visibilité considérable en la matière. Suivant des critères strictes qui sont majoritairement basés sur les commentaires et notations délivrées par les utilisateurs (par exemple, il faut avoir un taux de commentaire de minimum 50%, et 80% des commentaires laissés doivent avoir obtenu 5 étoiles), les fournisseurs peuvent acquérir un statut d’hôte parfait, offrant des expériences de voyage extraordinaires, ce qui est caractérisé par l’apposition d’un badge sur ses annonces et son profil.
Un autre exemple de cet avantage, est simplement le service proposé par TripAdvisor. Cette plateforme électronique permet aux petits restaurateurs, avec des moyens certainement moins importants que les grandes chaînes, d’obtenir une renommée via ce système de cotation. Ils pourront mettre en avant leur aspect atypique, local ou jovial et faire du lobbying pour obtenir une meilleure note auprès des utilisateurs. Ce système est néanmoins à double tranchant. En effet, cela ne crée-t’-il pas une certaine dépendance à l’égard du fournisseur? Ne se voit-il pas en quelque sorte exclu de la chaîne de consommation, s’il n’est pas à tout le moins mentionné sur le site TripAdvisor?
Inconvénients:
Un premier inconvénient de ces systèmes de notation et de recommandation est la problématique des faux avis qui circulent sur les plateformes en ligne. L’exemple le plus édifiant est celui de TripAdvisor, connu pour regrouper des commentaires non seulement provenant d’utilisateurs qui n’ont jamais mis les pieds dans le restaurant qu’ils évaluent, mais également connu pour la présence de “faux restaurateurs”. Ainsi, un journaliste anglais a réussi à piéger le célèbre site à Londres en 2017. Il avait créé un faux restaurant et demandé à ses amis de publier des avis élogieux et de fausses recommandations. Résultat : six mois plus tard, son “Shed at Dulwich” passait en tête des établissements londoniens sans avoir jamais servi un seul plat.
(E. WISEMAN, The best restaurant in London? You literally can’t get a table, The Gardian, 17 December 2017, https://www.theguardian.com/lifeandstyle/2017/dec/17/the-shed-tripadvisors-best-london-restaurant-you-literally-couldnt-get-a-table, consulté le 14 avril 2018)
Un deuxième inconvénient que nous avons relevé est que les plateformes elles-même manipulent via des algorithmes les classements des utilisateurs/fournisseurs de produits ou prestataires de service en mettant en évidence les commentaires ou les “ratings” les plus positifs. Nous sommes donc manipulés d’une certaine manière à voir du contenu positif sur la plateforme.
Comment les normes techniques (les standards) peuvent-ils jouer pour renforcer la confiance en ligne? Indiquez une limite à la régulation par les normes techniques.
Les normes techniques peuvent jouer pour renforcer la confiance en ligne de plusieurs façons. Elles permettent en effet d’améliorer la fiabilité de la plateforme, notamment via des mécanismes d’identification (par exemple, AirBnB demande à l’inscription de tout utilisateur un scan de la carte d’identité ou du passeport). Une autre illustration peut être le système de sécurité de paiement via les cartes de crédit ou les algorithmes qui contrôlent la fiabilité des commentaires. En conclusion, ces normes techniques différencient les “bons acteurs” des “mauvais acteurs” pouvant ainsi marginaliser une catégorie de personnes. Ces normes peuvent émaner soit des plateformes elles-mêmes, soit d’une instance régulatrice.
Notons qu’à l’initiative de la commission de normalisation française dénommée AFNOR, un comité technique international de normalisation « réputation en ligne » (ISO) a été créé afin d’inviter d’autres Etats à établir une nouvelle norme ISO relative au traitement des avis en ligne. La plateforme qui s’y conformerait, recevrait un certificat attestant qu’elle est un “bon acteur”. Toutefois, encore faut-il convaincre la majorité des sociétés impliquées dans l’e-commerce de s’y conformer.
(B. TEXIER, E-réputation: il faut une norme internationale, Archimag, 10 avril 2015, http://www.archimag.com/veille-documentation/2015/04/10/e-reputation-norme-internationale, consulté le 13 avril 2018).
Une limite à laquelle nous avons pensé serait d’éviter une sorte de censure de la part de la plateforme ou des instances de régulation, que ce soit à propos des caractéristiques personnelles d’un utilisateur (par exemple, nationalité, territoire géographique, etc.) ou du contenu que ceux-ci mettent en ligne. Le risque de ces normes techniques est donc une réduction de la diversité sur les plateformes en ligne.
Que peut faire le droit pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et recommandation? Plus généralement, la régulation par la réputation retire-t-elle toute place au droit ? Comment le droit peut-il renforcer la confiance ? Y a-t-il des différences entre le mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne ?
Pour limiter les inconvénients des systèmes de notation et de recommandation, le législateur pourrait contraindre les plateformes à fournir, au consommateur, certaines informations lui expliquant comment le système d’évaluation est mis en place, sur quoi portent les critères d’évaluation, quelles sont les finalités de l’évaluation ou encore quelle sécurité est mise en place pour éviter les “fakes reviews”. En cas de défaut de la plateforme, des sanctions pourraient être prévues.
Show lessIl serait faux de dire que la régulation par la réputation retire toute place au droit. Comme déjà mentionné, la bonne ou mauvaise réputation en ligne peut facilement être simulée. Ainsi, le droit est complémentaire à la régulation par la réputation en ce qu’il peut établir des règles limitant le traitement des données par les plateformes.
Le droit pourrait donc renforcer la confiance en ligne s’il entrait dans une co-régulation avec les plateformes de l’économie collaborative. Il aurait dès lors un rôle d’encadrement, tout en laissant une marge de manoeuvre substantielle aux plateformes.
Quant au mode d’intervention du droit hors ligne et en ligne, celui-ci devrait être différent. En effet, ce sont deux environnements qui évoluent à des rythmes différents et selon des règles différentes. En ligne, la vitesse des échanges et des événements est bien plus rapide qu’hors ligne. En effet, en matière de Droit International Privé (DIP) par exemple, le mode d’intervention diffère selon qu’il y ait eu diffamation par presse écrite ou diffamation sur internet. Dans le dernier cas, la victime dispose d’une action supplémentaire afin de pallier aux atteintes à ses droits relatif à la personnalité. Le droit ne peut donc pas réguler ces deux domaines de la même manière au risque de rater non seulement une évolution de la société, mais aussi de mal réguler les contenus en ligne, et partant l’économie collaborative.